শর্তাবলী গ্রহণ ও ব্যবহারকারীর চুক্তি

অ্যাম্বুলেন্স ও ডেলিভারি সেবার ব্যর্থতা এবং ব্যবহারকারীর অধিকার

অল সমাধান-এর মাধ্যমে শুধু ওষুধই নয়, আপনি ডেলিভারি ম্যান ও অ্যাম্বুলেন্স সেবাও পেয়ে থাকেন। এই পরিষেবাগুলোর ক্ষেত্রেও কিছু সুনির্দিষ্ট অঙ্গীকার ও আপনার অধিকার রয়েছে:

·         সময়মতো ডেলিভারি সেবা: ওষুধ অর্ডারের সময় অ্যাপে আপনাকে আনুমানিক ডেলিভারি সময় দেখানো হয়, যা সাধারণত ১-৫ কার্যদিবসের মধ্যে (একই শহরে) বা ১০ কার্যদিবসের মধ্যে (ভিন্ন জেলায়) রাখা হয়। আমরা সরকারি নির্দেশিকা মেনে চলি যাতে অগ্রিম পেমেন্টের পর ৫ দিনের মধ্যে (একই এলাকায়) এবং ১০ দিনের মধ্যে (দূরবর্তী এলাকায়) ডেলিভারি সম্পন্ন হয। যদি উল্লেখিত সময়ের চেয়ে অনেক বেশি দেরি হয় এবং সেটা প্রয়োজনের তুলনায় অযৌক্তিক হয়ে দাঁড়ায়, তাহলে আপনি সেই অর্ডার বাতিল করে পূর্ণ রিফান্ড দাবী করতে পারেন । উদাহরণস্বরূপ, অর্ডার নিশ্চিত হওয়ার ১০ দিনের পরেও যদি ওষুধ না পৌঁছায় এবং কোনো যথাযথ কারণ নেই, এটি অলঙ্ঘনীয় বিলম্ব বলে গণ্য হবে। সে ক্ষেত্রে আপনি আমাদেরকে জানিয়ে অর্ডারটি বাতিল করতে পারেন এবং আমরা আপনার টাকা ফেরত দেব। এ ধরনের ক্ষেত্রে, আমরা সংশ্লিষ্ট ডেলিভারি পার্টনারের সাথে বিষয়টি খতিয়ে দেখবো ও প্রয়োজনে ব্যবস্থা নেব (যেমন, কেন দেরি হলো, ভবিষ্যতে যাতে না হয় সেই পদক্ষেপ গ্রহণ)।

o   যদি ডেলিভারি কর্মীর কারণে ডেলিভারি ব্যর্থ হয় (যেমন সে ঠিকানা খুঁজে পায়নি বা সময়মতো পৌছায়নি), তাহলে ডেলিভারি ম্যান পুনরায় ডেলিভারির চেষ্টা করবেন বা পণ্যটি ফার্মেসিতে ফেরত নিয়ে যাবেন এবং আমাদের সাপোর্ট টিম আপনার সাথে যোগাযোগ করে সমাধান করবে। এর জন্য আপনাকে কোনো অতিরিক্ত চার্জ দিতে হবে না।

o   অন্যদিকে, যদি ব্যবহারকারীর ভুলে (যেমন ভুল ঠিকানা প্রদান, ফোন না ধরা, নির্ধারিত সময়ে অনুপস্থিত থাকা) ডেলিভারি দিতে সমস্যা হয়, তাহলে ডেলিভারি পার্টনার আপনাকে ফোন/বার্তা দিয়ে যোগাযোগের চেষ্টা করবে। তারপরও ডেলিভারি সম্ভব না হলে, অর্ডারটি বাতিল হতে পারে এবং সে ক্ষেত্রে ডেলিভারি চার্জ আপনাকে বহন করতে হতে পারে (কারণ এটা ব্যবহারকারীর কারণে ব্যর্থতা)। আপনি চাইলে অতিরিক্ত চার্জ দিয়ে পুনরায় ডেলিভারির অনুরোধ করতে পারেন বা নিজে ফার্মেসি থেকে নিয়ে আসার ব্যবস্থা করতে পারেন।

·         অ্যাম্বুলেন্স সেবা সংক্রান্ত প্রতিশ্রুতি: অল সমাধান অ্যাপের মাধ্যমে অ্যাম্বুলেন্স বুক করলে, বুকিংয়ের সময় আপনাকে একটি আনুমানিক পৌঁছানোর সময় (ETA) জানানো হবে। এই ETA হিসাব করা হয় অ্যাম্বুলেন্সের বর্তমান অবস্থান ও ট্রাফিক বিবেচনা করে। অ্যাম্বুলেন্স সরবরাহকারীদের সময়নিষ্ঠ হওয়া অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। বুকিং নিশ্চিত হওয়ার পর অ্যাম্বুলেন্স চালককে নির্দিষ্ট সময়সীমার মধ্যে (সাধারণত ৩০-৬০ মিনিট বা অ্যাপে প্রদর্শিত সময়ের মধ্যে) আপনার কাছে পৌঁছাতে হবে। অ্যাম্বুলেন্সে উল্লেখিত সেবা বা সরঞ্জাম (যেমন অক্সিজেন সিলিন্ডার, স্ট্রেচার) যদি বুকিংয়ের সময় প্রমিজ করা থাকে, তাহলে সেগুলো উপস্থিত ও কার্যকর অবস্থায় থাকা উচিত। যাত্রাপথে চালককে নিরাপত্তা ও গতিসীমা মেনে গাড়ি চালাতে হবে, যাতে রোগীর ঝুঁকি না হয়।

o   যদি অ্যাম্বুলেন্স সময়মতো না পৌঁছায় এবং অনাকাঙ্ক্ষিত বিলম্ব ঘটে, তবে ব্যবহারকারীকে অপেক্ষা করাবেন না – চালক বা অল সমাধান সাপোর্ট থেকে আপনাকে বিলম্বের কারণ এবং নতুন অনুমানিক সময় জানিয়ে দেয়া হবে।

o   বিলম্বজনিত বাতিল: আপনি যদি দেখেন অ্যাম্বুলেন্স আসতে অত্যধিক দেরি হচ্ছে এবং আপনার বিকল্প ব্যবস্থা নেয়ার প্রয়োজন, আপনি সেই বুকিং বাতিল করতে পারবেন কোনোরকম চার্জ ছাড়াই, যদি দেরির কারণ অ্যাম্বুলেন্স প্রদানকারীর দিক থেকে হয় (যেমন গাড়ি নষ্ট, আগের রাইড শেষ হতে দেরি ইত্যাদি)। এ ক্ষেত্রে আপনি জরুরীপ্রয়োজনে অন্য উপায়ে হাসপাতালে যেতে পদক্ষেপ নিতে পারবেন এবং অল সমাধান আপনার প্রিপেইড টাকা (যদি নিয়ে থাকে) পুরোটা ফেরত দেবে।

·         সেবা প্রদানে ব্যর্থতা: যদি নিশ্চিত বুকিংয়ের পরেও কোনো অ্যাম্বুলেন্স আসতে না পারে বা আসার আগে বাতিল করে দেয় (যেমন হঠাৎ যান্ত্রিক ত্রুটি, বা ড্রাইভারের ব্যক্তিগত জটিলতা), অল সমাধান সাথে সাথে আপনাকে অবহিত করবে এবং সামর্থ্য অনুযায়ী দ্রুত অন্য একটি অ্যাম্বুলেন্সের ব্যবস্থা করার চেষ্টা করবে। যদি বিকল্প অ্যাম্বুলেন্স পাওয়া না যায় বা আপনি না চান, তাহলে আপনার বুকিংটি বাতিল করা হবে এবং যদি আগে থেকেই অর্থ প্রদান করে থাকেন তাহলে সেই সম্পূর্ণ অর্থ ফেরত দেওয়া হবে।

o   এই ধরনের ঘটনার পর আমরা সংশ্লিষ্ট অ্যাম্বুলেন্স পরিষেবা প্রদানকারীর ব্যাপারে খতিয়ে দেখবো এবং প্রয়োজনে তাদের অ্যাকাউন্ট সাময়িক স্থগিত বা স্থায়ীভাবে বাতিল করবো যেন ভবিষ্যতে এমন ঘটনা পুনরায় না ঘটে। আমাদের লক্ষ্য হলো ব্যবহারকারীর সেবার ধারাবাহিকতা রক্ষা করা, কিন্তু মনে রাখবেন, অল সমাধান বিভিন্ন স্বাধীন অ্যাম্বুলেন্সকে যুক্ত করে, নিজস্ব অ্যাম্বুলেন্স বহর নেই – তাই কোনও অ্যাম্বুলেন্সের ব্যর্থতা পুরো নেটওয়ার্কের ব্যর্থতা নয়। আমরা সবসময় বিকল্প খুঁজে বের করার চেষ্টা করি।

o   উল্লেখ্য, অ্যাম্বুলেন্স বুকিং অবশ্যই জরুরি স্বাস্থ্যসেবার সমতুল্য নয়। যদি পরিস্থিতি খুবই সঙ্কটজনক হয়, আমরা ব্যবহারকারীদের পরামর্শ দেব যে, অল সমাধান অ্যাপের পাশাপাশি সরকারী অ্যাম্বুলেন্স বা নিকটস্থ হাসপাতালে সরাসরি যোগাযোগ রাখুন। অল সমাধান-এর মাধ্যমে সংযুক্ত অ্যাম্বুলেন্সগুলো বেসরকারি সেবা, যারা সাধ্যমত দ্রুত সেবা দেয়ার চেষ্টা করে, তবে জাতীয় ইমার্জেন্সি সার্ভিসের মতো নিশ্চিততা বা অতিরিক্ত সুবিধা (যেমন ট্রাফিক ক্লিয়ারেন্স) নাও থাকতে পারে।

·         ব্যবহারকারীর সুরক্ষা ও অধিকার: অ্যাম্বুলেন্স বা ডেলিভারি সেবা চলার সময় যদি কোনো অস্বাভাবিক ঘটনা ঘটে (যেমন অ্যাম্বুলেন্স মাঝপথে নষ্ট হয়ে যাওয়া, ডেলিভারি লোক দুর্ঘটনায় পড়া ইত্যাদি), প্রথম গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল রোগী/গ্রাহকের নিরাপত্তা নিশ্চিত করা। এই ধরনের পরিস্থিতিতে সংশ্লিষ্ট প্রদানকারীকে অবিলম্বে বিকল্প ব্যবস্থা (যেমন অন্য যানবাহন বা অন্য ডেলিভারি ম্যান) প্রদান করতে হবে। ব্যবহারকারী যদি এর ফলে সেবা না পান, তবে অবশ্যই সম্পূর্ণ রিফান্ড পাবেন। এবং যদি আংশিক সেবা পাওয়া যায় (যেমন অ্যাম্বুলেন্স আপনাকে কাছাকাছি কোনো জায়গায় পৌঁছে দিতে পেরেছে কিন্তু গন্তব্য পর্যন্ত না), সেই অনুপাতে চার্জ সমন্বয় হবে বা রিফান্ড হবে।

o   কোনো ডেলিভারি ম্যান বা অ্যাম্বুলেন্স স্টাফ যদি ব্যবহারকারীর সাথে অসদাচরণ করেন বা নিরাপত্তা বিপন্ন করে এমন কিছু করেন, দয়া করে সাথে সাথে আমাদের অভিযোগ জানান । আমরা এ ধরণের ঘটনার বিরুদ্ধে কঠোর ব্যবস্থা নেবো।

o   প্রদানকারীর দায়: এই ধরণের সেবা ব্যর্থতা বা বিলম্বের কারণে যদি ব্যবহারকারীর আর্থিক বা শারীরিক ক্ষতি হয়, ব্যবহারকারী অবশ্যই সেই স্বাধীন প্রদানকারীর বিরুদ্ধে আইনগত ব্যবস্থা নিতে পারেন। অল সমাধান সে ব্যাপারে প্রয়োজনীয় তথ্য (যেমন প্রদানকারীর বিবরণ) প্রদান করবে এবং আইনী প্রক্রিয়ায় সহযোগিতা করবে। অল সমাধান এমন পরিস্থিতিতে নিজে ক্ষতিপূরণ দেয়ার আইনি দায় বহন করে না, কারণ সেবা প্রদান সরাসরি তৃতীয় পক্ষের অধীনে। তবে আমরা নৈতিক দায়িত্ব নিয়ে বিষয়টি সমাধানের চেষ্টা করি।

সারসংক্ষেপে, ডেলিভারি ও অ্যাম্বুলেন্স সেবার ক্ষেত্রে আপনার অধিকার হল সেবা সময়মতো ও যথাযথভাবে পাওয়া, আর যদি তা না হয় তাহলে রিফান্ড বা বিকল্প ব্যবস্থা প্রাপ্তি। আমরা চাই আমাদের প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে আপনার অভিজ্ঞতা যেনো ভাল হয়। তাই এ ধরনের ব্যর্থতা কমানোর জন্য সর্বোচ্চ চেষ্টা করি।

ব্যবহারকারী ও প্রদানকারীর আচরণবিধি (মিসকনডাক্ট নীতি)

অল সমাধান প্ল্যাটফর্মের প্রতিটি ব্যবহারকারী ও প্রদানকারীর কাছ থেকে মর্যাদাপূর্ণ ও পেশাদার আচরণ আশা করা হয়। প্ল্যাটফর্মে যেকোনো ধরনের হয়রানি, অপমান, প্রতারণা বা অবৈধ কার্যকলাপ কঠোরভাবে নিষিদ্ধ। নিচে ব্যবহারকারী ও প্রদানকারীদের খারাপ আচরণের ক্ষেত্রে আমাদের নীতিমালা ও পদক্ষেপ বর্ণনা করা হলো:

প্রদানকারীর দুর্ব্যবহার: যদি কোনো ফার্মেসি মালিক/কর্মচারী, ডেলিভারি ম্যান, অথবা অ্যাম্বুলেন্স চালক কোনো ব্যবহারকারীর সাথে অশোভন আচরণ করেন – যেমন কটু ভাষা প্রয়োগ, হুমকি প্রদান, প্রতারণামূলক কাজ (যেমন ভুল তথ্য দেওয়া বা অতিরিক্ত চার্জ আদায়ের চেষ্টা) – ব্যবহারকারীকে তা অবিলম্বে রিপোর্ট করতে উৎসাহিত করা হচ্ছে। আপনি অ্যাপের মধ্যেই “কমপ্লেইন” সেকশন ব্যবহার করে রিপোর্ট করতে পারেন বা আমাদের সাপোর্ট ইমেইলে বিস্তারিত অভিযোগ জানাতে পারেন। অভিযোগে ঘটনাটি স্পষ্টভাবে বর্ণনা করুন, কোন তারিখে কী ঘটেছে, সংশ্লিষ্ট অর্ডার/বুকিং নম্বর ও প্রদানের নাম/আইডি উল্লেখ করুন।

অল সমাধান এই ধরণের অভিযোগ পাওয়ার সাথে সাথে গুরুত্ব সহকারে পর্যালোচনা করবে। আমরা ব্যবহারকারী ও প্রদানকারী উভয়ের সঙ্গে প্রয়োজনীয় তথ্য সংগ্রহের জন্য যোগাযোগ করতে পারি (যেমন কোনো চ্যাট বা কলের প্রমাণ, ডেলিভারি লোকের অবস্থানের তথ্য ইত্যাদি)। অভিযোগ সত্য প্রমাণিত হলে অল সমাধান নিম্নোক্ত ব্যবস্থাগুলো নিতে পারে:

সংশ্লিষ্ট প্রদানকারীকে সতর্কবার্তা ইস্যু, সাময়িকভাবে তার অ্যাকাউন্ট স্থগিতকরণ, গুরুতর ক্ষেত্রে তার অ্যাকাউন্ট স্থায়ীভাবে বাতিল, এবং আইনের লঙ্ঘন হলে প্রয়োজনে আইন-শৃঙ্খলা রক্ষাকারী বাহিনীকে অবহিতকরণ। উদাহরণস্বরূপ, কোনো ফার্মেসি যদি গ্রাহককে ভেজাল ওষুধ দিয়ে প্রতারিত করে, তাহলে আমরা তার অ্যাকাউন্ট বাতিলের পাশাপাশি ওষুধ প্রশাসন ও ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ জানাতে পারি। অল সমাধান দেশের প্রচলিত আইন অনুযায়ী এইসব ব্যাপারে যথোপযুক্ত পদক্ষেপ নেওয়ার অধিকার সংরক্ষণ করে।

ব্যবহারকারীর দুর্ব্যবহার: একইভাবে, যদি কোনো ব্যবহারকারী প্ল্যাটফর্মের অপব্যবহার করেন বা সেবা প্রদানকারীদের প্রতি খারাপ আচরণ করেন, অল সমাধান তার বিরুদ্ধে ব্যবস্থাগ্রহণ করবে। ব্যবহারকারীর অপব্যবহারের কিছু উদাহরণ: ভুয়া অর্ডার করা বা মিথ্যা বুকিং (প্র্যাংক) করা, অ্যাপে ভুয়া/বিভ্রান্তিকর তথ্য প্রদান, প্রদানকারীর সাথে গালিগালাজ বা অশোভন ব্যবহার করা, অননুমোদিত পদ্ধতিতে ডিসকাউন্ট/প্রোমো কোড ব্যবহারের চেষ্টায় জড়িত থাকা, বা অবৈধ কিছু (যেমন নিষিদ্ধ ওষুধ অর্ডার করার চেষ্টা) করা। সেবা প্রদানকারীরা এ ধরনের ব্যবহারকারীর আচরণ দেখলে আমাদেরকে রিপোর্ট করতে পারেন। অল সমাধান অভিযোগ খতিয়ে দেখবে এবং যথাসময়ে সেই ব্যবহারকারীর অ্যাকাউন্ট সাময়িক স্থগিত বা স্থায়ীভাবে বাতিল করতে পারে। গুরুতর ক্ষেত্রে (যেমন জাল পেমেন্ট বা প্রতারণা) আমরা আইনগত পদক্ষেপ নিতে আইন-শৃঙ্খলা রক্ষাকারী বাহিনীকে অবহিত করতে পারি। প্ল্যাটফর্মে সকলকে বাংলাদেশের প্রচলিত আইন ও নৈতিক সামাজিক শিষ্টাচার মেনে চলতে হবে – এটি আমাদের সবার নিরাপত্তা ও স্বাচ্ছন্দ্যের জন্য জরুরি।

অল সমাধান প্ল্যাটফর্মে যেকোনো ধরনের হয়রানি, হেট স্পিচ (বিদ্বেষপূর্ণ বক্তব্য), বর্ণবাদ, ধর্মীয় বা লিঙ্গভিত্তিক বৈষম্য বরদাশত করবে না। উদাহরণস্বরূপ, কোনো ব্যবহারকারী যদি কোনো প্রদানকারীর বিরুদ্ধে তার জাতিগত পরিচয় নিয়ে অপমানজনক মন্তব্য করে, বা কোনো ডেলিভারি ম্যান যদি কোনো নারী গ্রাহকের প্রতি অশালীন মন্তব্য করে – এসব ক্ষেত্রেই আমরা দ্রুত পদক্ষেপ নেবো। এরকম আচরণের জন্য সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির অ্যাকাউন্ট তাৎক্ষণিক বাতিল হতে পারে এবং আইন অনুযায়ী অপরাধ হয়ে থাকলে (যেমন ডিজিটাল সিকিউরিটি আইনে) আইনি ব্যবস্থা নিতে পারি।

অভিযোগ ও বিরোধ নিষ্পত্তি

অল সমাধান গ্রাহক এবং প্রদানকারীদের অভিযোগ দ্রুত ও ন্যায়সংগতভাবে সমাধানের ব্যাপারে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। কোন সমস্যা বা মতবিরোধ দেখা দিলে আমরা চাইবো আপনি যেন প্রথমে আমাদের মাধ্যমে সমাধানের চেষ্টা করেন। আমাদের একটি সু-সংগঠিত অভিযোগ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া রয়েছে:

• অভিযোগ দায়েরের পদ্ধতি: যদি আপনার কোনো অভিযোগ থাকে (যেমন অর্ডার ডেলিভারি হয়নি, ভুল পণ্য পেয়েছেন, কারও দুর্ব্যবহার ইত্যাদি), আপনি সহজেই অ্যাপের “অভিযোগ” (Complaint) বিভাগ থেকে একটি অভিযোগ জমা দিতে পারেন। সেখানে আপনার সমস্যার ধরন নির্বাচন করে বিস্তারিত বর্ণনা লিখুন। পাশাপাশি প্রয়োজনীয় তথ্য যেমন অর্ডার নম্বর, তারিখ, সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির নাম ইত্যাদি উল্লেখ করুন এবং সম্ভব হলে প্রমাণ (ছবি, স্ক্রিনশট) সংযুক্ত করুন। এছাড়াও, আপনি চাইলে আমাদের অফিসিয়াল ইমেইল (support@allsamadhan.com) ঠিকানায়ও অভিযোগ পাঠাতে পারেন।
  
  

• সংবেদন এবং সময়সীমা: আমরা আপনার অভিযোগ পাওয়ার পর সাধারণত ২৪ ঘণ্টার মধ্যে গ্রহণের বিষয়টি নিশ্চিত করে আপনাকে জানাব (Acknowledgment)। এরপরে আমাদের গ্রিভ্যান্স/কমপ্লায়েন্স টিম অভিযোগটি পর্যালোচনা শুরু করবে। আমরা চেষ্টা করি যত দ্রুত সম্ভব সমস্যার সমাধান করতে; অনেক ক্ষেত্রেই ৭২ ঘণ্টার মধ্যে একটি সমাধান বা আপডেট প্রদান করা সম্ভব হয়। ডিজিটাল কমার্স নির্দেশিকা অনুসারে, একটি অভিযোগ সর্বোচ্চ ৯৬ ঘণ্টার (৪ দিন) মধ্যে নিষ্পত্তি করার চেষ্টা করা উচিত। আমরা এই সময়সীমা মেনে চলার চেষ্টা করবো। তবে যদি কোনো জটিলতার কারণে আমাদের আরও সময় লাগে (যেমন একটি ত্রুটিপূর্ণ পণ্যের ক্ষেত্রে নির্মাতা বা তৃতীয় পক্ষের সাথে পরামর্শ করতে হচ্ছে), আমরা আপনাকে ওই বিলম্বের কারণ জানাব এবং আনুমানিক আর কত সময় লাগতে পারে তা অবহিত করব।
  
  

•  সমাধানপ্রক্রিয়া: অভিযোগ পাবার পর আমাদের টিম আপনার উল্লিখিত বিষয়গুলো যাচাই করবে। আমরা প্রয়োজনে সংশ্লিষ্ট প্রদানকারীর সাথে যোগাযোগ করে তথ্য সংগ্রহ করবো। অল সমাধান একটি মধ্যস্থতাকারী (mediator) হিসেবে কাজ করবে যাতে ব্যবহারকারী ও প্রদানকারীর মধ্যে মীমাংসা করতে পারে। আমাদের লক্ষ্য থাকে উভয় পক্ষের জন্য গ্রহণযোগ্য ও ন্যায্য একটি সমাধান বের করা। উদাহরণস্বরূপ, আপনি যদি ভুল পণ্য পেয়ে থাকেন, আমরা ফার্মেসিকে সেই পণ্যটি বদলে সঠিক পণ্য পাঠাতে বা অর্থ ফেরত দিতে বলব এবং তা সমন্বয় করবো। যদি ডেলিভারি নিয়ে কোনো ভুল বোঝাবুঝি হয়, আমরা ডেলিভারি ব্যক্তির ট্র্যাকিং বিবরণ দেখে আপনাকে অবহিত করবো যে কি কারণে সমস্যা হয়েছে এবং তার সমাধান কী।

o   অনেক ক্ষেত্রে, সমাধান তাৎক্ষণিকভাবে দিয়ে দেওয়া যায় – যেমন রিফান্ড প্রসেস করা, বা বিকল্প ব্যবস্থা নেওয়া। কিছু ক্ষেত্রে আমাদের হয়তো প্রমাণ চেয়ে দেখতে হতে পারে; যেমন ভাঙা পণ্য পেয়ে থাকলে তার ছবি চাইতে পারি, অথবা কেউ দুর্ব্যবহার করলে সেই চ্যাট বা কল লগ চাইতে পারি।

o   অভিযোগের নিষ্পত্তির সময় আমরা দুই পক্ষের কথা মনোযোগ দিয়ে শুনি। আমরা বিশ্বাস করি, স্বচ্ছতা ও ন্যায্যতা বজায় রেখে মধ্যস্থতা করলে বেশিরভাগ বিরোধই মিটে যায়। অল সমাধান নিজে কোনো বিচারালয় নয়, কিন্তু আমরা একটা অভ্যন্তরীণ বিচার-বিবেচনা করে সিদ্ধান্ত নেওয়ার চেষ্টা করি যাতে গ্রাহক সন্তুষ্ট হন এবং প্রদানকারীর ক্ষেত্রেও ন্যায়বিচার হয়।

•  প্রদানকারীর সহযোগিতা: অভিযোগ নিষ্পত্তিতে সংশ্লিষ্ট সেবা প্রদানকারীরও সহায়তা জরুরি। আমরা যখন কোনো অভিযোগ তদন্ত করি, তখন সংশ্লিষ্ট ফার্মেসি বা ডেলিভারি ম্যান/চালককে বিষয়টি সম্পর্কে তাদের বক্তব্য বা তথ্য দিতে অনুরোধ করি। তারা যদি ২৪-৪৮ ঘণ্টার মধ্যে সাড়া না দেন বা সহযোগিতা না করেন, সেটা নিজেই একটি লঙ্ঘন হিসেবে গণ্য হতে পারে। এক্ষেত্রে আমরা একতরফাভাবে (available evidence এর ভিত্তিতে) সিদ্ধান্ত নিতে পারি এবং প্রয়োজনে সেই প্রদানকারীর বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নিতে পারি। উদাহরণ: যদি একজন গ্রাহক অভিযোগ করেন যে তিনি ওষুধের বদলে ভুল কিছু পেয়েছেন এবং ফার্মেসি উত্তর না দেয়, আমরা প্রমাণের ভিত্তিতে গ্রাহককে রিফান্ড দিয়ে সেই ফার্মেসির পেমেন্ট আটকে রাখতে পারি।
  
  

• এস্কেলেশন ও বাহ্যিক প্রতিকার: আমরা সর্বোচ্চ চেষ্টা করি অভ্যন্তরীণভাবে সমাধান দিতে। যদি কোনো কারণে আপনি আমাদের দেওয়া সমাধানে সন্তুষ্ট না হন, অথবা যদি পরিস্থিতি এমন হয় যে আইনি হস্তক্ষেপ দরকার (যেমন জালিয়াতি/প্রতারণার বড় কোনো ব্যাপার), আপনি অভিযোগটি এস্কেলেট করতে পারেন। Eskalation বলতে হয়তো প্রথমে আমাদের একটি উচ্চপদস্থ কর্মকর্তার মাধ্যমে পুনঃপর্যালোচনা বুঝায়, যা আপনি চাইলে দাবি করতে পারেন। তাছাড়া, বাংলাদেশের প্রচলিত আইনে আপনার আইনি প্রতিকার পাওয়ার অধিকার আছে – অর্থাৎ আপনি জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর (DNCRP) এর কাছে অভিযোগ উত্থাপন করতে পারেন বা ভোক্তা আদালতে মামলা দায়ের করতে পারেন। আমরা এই অধিকারকে শ্রদ্ধা করি। যদি আমাদের মাধ্যমে সমাধান না হয়, আপনি সরকারি দফতরে যেতে পারেন এবং অল সমাধান সেই প্রক্রিয়ায় প্রয়োজনীয় তথ্য দিয়ে সহায়তা করবে। মনে রাখবেন, DNCRP-তে অভিযোগ দায়ের করলে তারা সাধারণত ব্যবসার বিরুদ্ধে তদন্ত করে এবং প্রমাণ পেলে জরিমানা বা ক্ষতিপূরণের নির্দেশ দিতে পারে।অল সমাধান-এর পক্ষ থেকেও একটি কমপ্লায়েন্স অফিসার নিয়োজিত আছেন, যিনি ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের সাথে সমন্বয় রক্ষার দায়িত্বে থাকবেন এবং আপনার অভিযোগ escalated হলে সমাধানে সাহায্য করবেন।
  
  

• রেকর্ড ও সংরক্ষণ: আমরা প্রত্যেকটি অভিযোগের একটি রেকর্ড রাখি – এতে করে ভবিষ্যতে কোনো প্যাটার্ন বুঝতে পারি (যেমন কোনো নির্দিষ্ট ফার্মেসির বিরুদ্ধে বারবার অভিযোগ এলে তাকে মনিটর করি)। ডিজিটাল কমার্স নির্দেশিকা অনুযায়ী, এই অভিযোগের তথ্য আমাদের নূন্যতম ছয় বছর সংরক্ষণ করতে হয়। কোনো সরকারী সংস্থা চাইলে আমরা এই রেকর্ড সরবরাহ করতে পারি। এর উদ্দেশ্য হল বাজারে স্বচ্ছতা ও জবাবদিহিতা নিশ্চিত করা।
  
  

• প্রতিশোধমূলক পদক্ষেপের নিষেধ: অল সমাধান প্ল্যাটফর্মে অভিযোগ করার কারণে কোনো ব্যবহারকারী বা প্রদানকারী অন্য পক্ষের কাছ থেকে যেন প্রতিহিংসার শিকার না হন, তা আমরা নিশ্চয়তা দিতে চাই। উদাহরণস্বরূপ, কোনো ব্যবহারকারী অভিযোগ করার কারণে যদি কোনো ডেলিভারি ম্যান তাকে পরে খারাপ রিভিউ দেয় বা হুমকি দেয়, বা কোনো ফার্মেসির বিরুদ্ধে অভিযোগ করার কারণে সেই ফার্মেসি ভবিষ্যতে ইচ্ছাকৃতভাবে তার অর্ডার বিলম্ব করে – এগুলো একধরনের প্রতিশোধ হিসেবে গণ্য হবে, যা সম্পূর্ণ অগ্রহণযোগ্য। আপনি যদি এমন কিছু লক্ষ করেন, সাথে সাথে আমাদের জানান। আমরা এই ধরণের আচরণের বিরুদ্ধেও ব্যবস্থা নেবো (প্রয়োজনে সেই পক্ষের অ্যাকাউন্ট স্থায়ীভাবে বাতিল করবো)।

আমাদের এই অভিযোগ ও বিরোধ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়াটি বাংলাদেশের আইন ও নীতিমালার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ এবং উভয় পক্ষের স্বার্থ দেখে তৈরি। এই প্রক্রিয়ার মধ্য দিয়ে সমাধান করতে ব্যর্থ হলে আপনার আইনি অধিকার যেমন-তেমনই থাকে – এই প্রক্রিয়া আপনার অধিকার হ্রাস করার জন্য নয়, বরং দ্রুত সমাধান দেওয়ার একটি বাড়তি সুবিধা। আমরা চাই, অল সমাধান-এর মাধ্যমে আপনার অভিজ্ঞতা সবসময়ই সন্তোষজনক থাকুক এবং কোন সমস্যা হলেও তা দ্রুত মিটে যাক।

দায়বদ্ধতার সীমাবদ্ধতা (Limitation of Liability)

প্ল্যাটফর্মের ব্যবহার: অল সমাধান অ্যাপ এবং সংশ্লিষ্ট সেবাসমূহ “যথাযথভাবে বিন্যস্ত অবস্থা” এবং “প্রাপ্যতা সাপেক্ষে” প্রদান করা হয়। আমরা যথাসাধ্য চেষ্টা করি নিরাপদ ও ত্রুটিহীন সেবা দিতে, তবে অল সমাধান বা তার কোন কর্মকর্তা/কর্মচারী কোনপ্রকার স্পষ্ট বা পরোক্ষ আশ্বাস বা গ্যারান্টি দেয় না যে এই প্ল্যাটফর্মটি সর্বদা নিরবচ্ছিন্নভাবে চলবে, ত্রুটি-মুক্ত থাকবে, বা আপনার সকল চাহিদা পূরণ করতে সক্ষম হবে (আইন দ্বারা যেগুলো নিশ্চয়তায় বাধ্য নয়, সেগুলোর ক্ষেত্রে)। আপনি অ্যাপ থেকে যেকোনো তথ্য বা উপাদান ডাউনলোড বা ব্যবহার করলে তা আপনার নিজ ঝুঁকিতে করবেন; এর ফলে আপনার ডিভাইসে কোনো ক্ষতি বা ডেটা হারালে অল সমাধান দায়ী থাকবে না।

পরোক্ষ বা আনুষঙ্গিক ক্ষতির জন্য দায় ত্যাগ: প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী যতদূর সীমা পর্যন্ত অনুমোদিত, অল সমাধান কোনো অবস্থাতেই দায়বদ্ধ থাকবে না কোনো প্রকার পরোক্ষ, আনুষঙ্গিক (incidental), বিশেষ বা ফলশ্রুতিমূলক ক্ষতির জন্য। এর মধ্যে উল্লেখযোগ্য হল: লাভ লোকসান, ডেটা হারানো, ব্যক্তিগত আঘাত, সাইকোলজিক্যাল স্ট্রেস, বা প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার বা ব্যবহার করতে না পারার ফলে সৃষ্ট যে কোনো অপূর্ণতা বা ক্ষতি – এমনকি যদি অল সমাধান-কে আগে থেকে এর সম্ভাব্যতা সম্পর্কে জানানো হয়ে থাকে তবুও নয়। বিশেষত, যেহেতু আমাদের প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে স্বাধীন তৃতীয় পক্ষেরা সেবা প্রদান করেন, তাদের কার্যকলাপের ফলে আপনার কোনো ক্ষতি হলে অল সমাধান সেই পরোক্ষ ক্ষতির জন্য দায় নেবে না (ব্যতিক্রম হলে শুধুমাত্র আইন যা পরিস্থিতিতে বাধ্য করে)। উদাহরণস্বরূপ, কোনো ফার্মেসির সরবরাহকৃত ভেজাল ওষুধ খেয়ে কারও স্বাস্থ্যহানি হলে এর জন্য আইন অনুযায়ী সেই ফার্মেসি দায়ী হবে; অল সমাধান আইনি প্রয়োজন ছাড়া সেই স্বাস্থহানির ক্ষতিপূরণের দায় নেবে না।

সরাসরি ক্ষতির সীমা: অল সমাধান-এর সাথে এই চুক্তি বা আমাদের সেবা ব্যবহারের ফলে যদি কোনোক্ষেত্রে আমাদের সরাসরি দায় প্রমাণিত হয় (যেমন, অল সমাধানের নিজের কোনো ভুল বা গাফিলতির কারণে আপনার ক্ষতি হয়েছে), তাহলে All Samadhan এবং তার সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের সর্বমোট মিলিত দায়বদ্ধতা আপনার প্রতি সীমাবদ্ধ থাকবে ওই ক্ষতি ট্রিগার হওয়ার আগের তিন (৩) মাসে আপনার দ্বারা অল সমাধানকে পরিশোধ করা মোট ফি’র পরিমাণের মধ্যে। সহজভাবে বললে: আমাদের সেবা সম্পর্কিত কোনো দাবিতে যদি আপনাকে ক্ষতিপূরণ দিতে হয়, তাহলে সর্বোচ্চ আমরা ঐ সময়কালে আপনাদের থেকে যে পরিমাণ সার্ভিস চার্জ পেয়েছি বা আপনি আমাদের যেই ফি দিয়েছেন, তার বেশি ক্ষতিপূরণ দেব না (যদি না আইন ভিন্নভাবে নির্ধারণ করে)।

ব্যতিক্রমসমূহ: উপরোক্ত দায়সীমা সীমাবদ্ধতা এমন কোনো ক্ষেত্রেই প্রযোজ্য হবে না যেখানে আইনে এমন সীমাবদ্ধতাকে অনুমোদন দেয় না। অর্থাৎ, ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ বা অন্যান্য প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী যদি কোনো দায় এড়ানো বা সীমিত করা নিষেধ হয়, সেসব ক্ষেত্রে এই “দায় সীমাবদ্ধতা” ক্লজ প্রযোজ্য হবে না। উদাহরণসরূপ, যদি আইনে নির্দিষ্ট কোনো পরিস্থিতিতে কোম্পানিকে পূর্ণ দায় গ্রহণ করতেই হয়, তাহলে অল সমাধান সেই আইনি বাধ্যবাধকতা স্বীকার করবে। এ ছাড়া, অল সমাধান কোনো ভাবেই তাঁর নিজের জালিয়াতি, ইচ্ছাকৃত অবহেলা বা গুরুতর ত্রুটির (gross negligence) জন্য দায় এড়িয়ে যাচ্ছে না – এই ধরণের কর্মকাণ্ডের জন্য প্রযোজ্য আইনে অনুমতিপ্রাপ্ত পরিমাণ পর্যন্ত আমরা দায়ী থাকবো। এই বিভাগের উদ্দেশ্য হলো সাধারণ পরিস্থিতিতে ও তৃতীয় পক্ষের কার্যকলাপের জন্য আমাদের দায় সীমিত রাখা, তবে যে সকল ক্ষেত্র আইনত সীমাবদ্ধ করা যায় না সেখানে এটি প্রযোজ্য নয়।

তৃতীয় পক্ষের দায়: আপনাকে পুনরায় স্মরণ করিয়ে দিচ্ছি যে অল সমাধান হলো একটি মধ্যস্থ প্ল্যাটফর্ম – সরাসরি ঔষধ বিক্রয় বা রোগী পরিবহন আমরা করি না। সুতরাং, ফার্মেসি, ডেলিভারি কর্মী বা অ্যাম্বুলেন্স সরবরাহকারীর কাজকর্মের পূর্ণ দায় তাদের নিজেদের উপর বর্তায়। অল সমাধান সাধারণ মধ্যস্থতাকারীর মতো প্রযুক্তিগত সুবিধা প্রদান করে মাত্র। তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি আইনসহ বিভিন্ন দেশে মধ্যস্থতাকারীর দায় সীমিত রাখার বিধান আছে; বাংলাদেশেও ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মের ক্ষেত্রে নিশ্চয়ই প্রদত্ত পরিষেবাদির আইনগত দায় মূল প্রদানকারীর উপর বর্তায়। আমরা প্রত্যাশা করি যে প্রত্যেক প্রদানকারী আইন মেনে চলে এবং গ্রাহকের প্রতি সচেতন থাকে; তবু তাদের কোনো অন্যায় বা ত্রুটির জন্য আইনি জবাবদিহিতা তাদেরই বহন করতে হবে।

সংক্ষেপে, আইন যেটুকু দায় আমাদের উপর স্পষ্টভাবে বর্তায় আমরা কেবল সেটুকুই বহন করবো; বাকিটা তৃতীয় পক্ষের বা অনিয়ন্ত্রিত ঘটনার ক্ষেত্রে আমরা দায়মুক্ত থাকবো। প্ল্যাটফর্ম ব্যবহারের মাধ্যমে আপনি এই দায়-সীমাবদ্ধতার শর্তটি যৌক্তিক হিসেবে মেনে নিচ্ছেন এবং বুঝতে পারছেন যে, এই ঝুঁকিবণ্টনের উপরে ভিত্তি করেই সেবার মূল্য ও শর্তাদি নির্ধারিত হয়েছে।

ফোর্স মেজর (অনিয়ন্ত্রিত পরিস্থিতি)

আমরা এবং আমাদের সেবার সাথে জড়িত সকল প্রদানকারী আপ্রাণ চেষ্টা করি নিরবচ্ছিন্ন সেবা দিতে, কিন্তু কিছু কিছু পরিস্থিতি আমাদের নিয়ন্ত্রণের বাইরে থাকতে পারে। ফোর্স মেজর অর্থ এমন ঘটনা বা পরিস্থিতি যা যুক্তিসংগত নিয়ন্ত্রণের বাইরে এবং যা পূর্বানুমান বা প্রতিরোধ করা সম্ভব নয়। এর মধ্যে পড়ে: প্রাকৃতিক দুর্যোগ (যেমন ভূমিকম্প, বন্যা, ঘূর্ণিঝড়), অগ্নিকাণ্ড, মহামারি বা মহামারীজনিত লকডাউন, যুদ্ধ, সন্ত্রাসী হামলা বা দাঙ্গা, সরকারী আদেশ বা বিধিনিষেধ, জাতীয়/স্থানীয় জরুরি অবস্থা, ধর্মঘট বা শ্রমিক অসন্তোষ, বিদ্যুৎ বা ইন্টারনেট বিভ্রাট, অথবা অনুরূপ অন্য যেকোনো পরিস্থিতি যা প্রতিকার করতে আমাদের নিয়ন্ত্রণ এবং সামর্থ্যের বাইরে।

এই ধরনের ফোর্স মেজর পরিস্থিতিতে অল সমাধান বা সংশ্লিষ্ট প্রদানকারী যদি অস্থায়ীভাবে সেবা দিতে অসমর্থ হন বা সেবায় বিলম্ব ঘটে, সেটিকে এই চুক্তির লঙ্ঘন হিসেবে গণ্য করা হবে না, কেননা এটি কারোই নিয়ন্ত্রণে নেই। উদাহরণস্বরূপ, কোনো হরতাল বা আকস্মিক আইনশৃঙ্খলা সমস্যার কারণে যদি ডেলিভারি বন্ধ থাকে, তাহলে সেই দিনগুলো সেবা প্রদানে বিলম্বের কারণ হিসেবে বিবেচিত হবে কিন্তু এতে অল সমাধান বা প্রদানকারীর প্রতি শাস্তিমূলক ব্যবস্থা প্রযোজ্য হবে না।

ফোর্স মেজর ঘটনা ঘটলে আমরা কী করবো: -

যত তাড়াতাড়ি সম্ভব অবহিতকরণ: যেই মুহূর্তে আমরা বুঝতে পারবো যে এমন কোনো ঘটনা ঘটেছে যা আপনার অর্ডার বা সেবার উপর প্রভাব ফেলবে, আমরা ব্যবহারকারীকে অবহিত করার চেষ্টা করবো। এটি অ্যাপ নোটিফিকেশন, এসএমএস, ফোনকল বা ইমেইলের মাধ্যমে হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, আচমকা সরকারের ঘোষণা এলো যে ৩ দিনের জন্য পরিবহন বন্ধ – আমরা আপনার পেন্ডিং ডেলিভারি থাকলে জানাব যে ডেলিভারি বিলম্ব হবে। -

অর্ডার বাতিল ও রিফান্ড: যদি ফোর্স মেজর পরিস্থিতির কারণে পণ্য সরবরাহ করা একেবারেই অসম্ভব হয়ে যায়, তাহলে আমরা ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে জানাব যে অর্ডারটি পূরণ করা যাবে না। সেই ক্ষেত্রে আপনার অর্ডারটি বাতিল করে পূর্ণ অর্থ ফেরত দেয়া হবে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে। উদাহরণ: কোনো আন্তর্জাতিক আমদানীকৃত ঔষধ যদি হঠাৎ রপ্তানি নিষেধাজ্ঞার আওতায় পড়ে এবং আমরা আর সংগ্রহ করতে না পারি, তাহলে সেই অর্ডারটি বাতিল করে আপনার টাকা ফেরত দেয়া হবে। -

দায়িত্ব স্থগিত রাখা: ফোর্স মেজর চলাকালীন আমাদের বা প্রদানকারীর কিছু দায়িত্ব সাময়িকভাবে স্থগিত থাকবে যতক্ষণ না পরিস্থিতি স্বাভাবিক হয়। যেমন, সরকারী লকডাউনের সময় ডেলিভারি সেবা সাময়িক বন্ধ থাকলে আমরা সেই সময় ডেলিভারি করার দায়িত্ব থেকে অব্যাহতি পাচ্ছি। পরিস্থিতি কাটলে আবার দায়িত্ব পালন শুরু হবে। -

সমন্বয়: অনেক সময় ফোর্স মেজর হওয়া সত্ত্বেও আমরা বিকল্প উপায়ে কিছু সমাধান দেওয়ার চেষ্টা করি। যেমন, কোনো বিশেষ এলাকায় বন্যার কারণে রাস্তাঘাট বন্ধ থাকলে আমরা স্থানীয় প্রশাসন বা বিকল্প কোন বাহনের সাহায্যে ওষুধ পৌঁছানোর চেষ্টা করতে পারি ।তবে এগুলোকে আমরা বাধ্যবাধকতা হিসেবে প্রতিশ্রুতি দিচ্ছি না, শুধু আমাদের সেবামনস্কতার অংশ হিসেবে উল্লেখ করছি। -

দীর্ঘস্থায়ী ফোর্স মেজর: যদি ফোর্স মেজর অবস্থা দীর্ঘ সময় ধরে চলতে থাকে এবং আমাদের পক্ষে অর্ডারগুলো অনির্দিষ্টকালের জন্য ঝুলিয়ে রাখা সম্ভব না হয়, তাহলে আমরা কিছু কঠিন সিদ্ধান্ত নিতে পারি। যেমন, ধারাবাহিক ২ সপ্তাহ পুরো লকডাউন থাকলে আমরা কিছু পেন্ডিং অর্ডার বাতিল করে রিফান্ড দিয়ে দিতে পারি, পরে সুযোগ হলে ব্যবহারকারী নতুন করে অর্ডার করবেন। এই ধরনের পদক্ষেপ অবস্থাভেদে গ্রহণ করব এবং আপনাকে বিস্তারিত জানাব।

ফোর্স মেজর ক্লজ থাকা মানে এই নয় যে আমরা দায় এড়িয়ে যাচ্ছি – বরং এটি স্বীকার করে যে কিছু পরিস্থিতি সত্যিই সবার নিয়ন্ত্রণের বাইরে। এটি আমাদের, প্রদানকারী এবং আপনাকে (ব্যবহারকারী) প্রত্যেককেই সুরক্ষা দেয় এমন পরিস্থিতিতে যেখানে দেরি বা ব্যর্থতার আসল কারণ কারোরই দোষ নয়। অবশ্য, ফোর্স মেজর বলে কোনো ভুল বা অবহেলাকে অজুহাত হিসেবে দাঁড় করানো যাবে না। উদাহরণস্বরূপ, কোনো ফার্মেসি যদি ভুলবশত স্টক না রাখে এবং পরে বলে “আমরা দিতে পারব না, এটা ফোর্স মেজর” – এটা গ্রহণযোগ্য হবে না, কারণ এটি তাদের পরিকল্পনার ত্রুটি, প্রাকৃতিক বাধা নয়।

বাংলাদেশী আইনে বিভিন্ন চুক্তিতে ফোর্স মেজর বিষয়টি স্বীকৃত। ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নীতিমালায়ও উল্লেখ আছে যে অনিয়ন্ত্রিত কারণে পণ্য দিতে না পারলে ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে জানিয়ে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে রিফান্ড করতে হবে – আমরা সেটা পালন করি। তাই এই শর্তাবলীতে ফোর্স মেজর অবস্থায় পক্ষগুলোর করণীয় স্পষ্ট করা হলো।

নীতিমালা পরিবর্তন ও ব্যবহারকারীর সাথে যোগাযোগ

অল সমাধান সময়ে সময়ে এই শর্তাবলী ও সংশ্লিষ্ট নীতিমালা পরিবর্তন বা আপডেট করতে পারে। আমাদের সেবা, প্রযুক্তি বা আইনি প্রেক্ষাপটের পরিবর্তনের সাথে তাল মিলিয়ে এসব সংশোধন আবশ্যক হতে পারে। আমরা এরকম কোনো পরিবর্তন করলে সেটিকে যথাসম্ভব স্বচ্ছভাবে উপস্থাপন করবো। গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন বা হালনাগাদ হওয়ার ক্ষেত্রে আমরা আপনাকে অ্যাপের মাধ্যমে স্পষ্ট নোটিফিকেশন পাঠাব, অথবা আপনার নিবন্ধিত ইমেইল/ফোন নম্বরে বার্তা পাঠিয়ে জানাব। উদাহরণস্বরূপ, যদি আমরা রিটার্ন নীতিতে বড় কোন পরিবর্তন করি বা নতুন ফিচার আনি যা শর্তাবলীতে অন্তর্ভুক্ত, তাহলে আপনাকে নোটিশ দেওয়া হবে।

আপনি যদি সংশোধিত শর্তাবলীর সাথে অসম্মত হন, তাহলে আমাদের প্ল্যাটফর্মের ব্যবহার বন্ধ করার অনুরোধ রইলো। আপনি আপনার অ্যাকাউন্ট বন্ধ করে দিতে পারেন এই অবস্থায়। কিন্তু যদি নোটিশ পাবার পরও আপনি অ্যাপ ব্যবহার অব্যাহত রাখেন, ধরা হবে যে আপনি সংশোধিত শর্তাবলী মেনে নিচ্ছেন। আমরা তাই সব ব্যবহারকারী ও প্রদানকারীদের পরামর্শ দেই যে কখনও সখনও অ্যাপ বা ওয়েবসাইটে এই শর্তাবলী পৃষ্ঠা দেখে নিন যাতে সর্বশেষ নীতিমালা সম্পর্কে আপডেট থাকতে পারেন।

আমাদের গোপনীয়তা নীতিতেও (Privacy Policy) যদি কোনো পরিবর্তন করি, বিশেষ করে যদি ব্যবহারকারীর ব্যক্তিগত তথ্যের ব্যবহার সম্পর্কিত নিয়মে গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন হয়, তাহলে আমরা আইন অনুযায়ী ব্যবহারকারীর থেকে নবায়িত সম্মতি (consent) গ্রহণ করবো বা প্রয়োজনীয় বিজ্ঞপ্তি প্রদান করবো। ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষার ব্যাপারে নতুন কোনো আইন (যেমন ভবিষ্যতে বাংলাদেশে “পার্সোনাল ডাটা প্রোটেকশন আইন” কার্যকর হলে) এলে আমরা তার সাথে সামঞ্জস্য রেখে আমাদের নীতিমালা হালনাগাদ করবো এবং সে সম্পর্কেও আপনাকে জানাব।

শর্তাবলীর কোনো পরিবর্তন অতীতে ঘটে যাওয়া কার্যক্রমের উপর প্রযোজ্য হবে না – শুধুমাত্র পরিবর্তনের পরের ব্যবহার ও কার্যক্রমের উপর কার্যকর হবে। প্রতিটি সংস্করণের শেষে “সর্বশেষ আপডেট” তারিখ দেওয়া থাকবে। যদি শর্তাবলীর কোনো ধারা পরিবর্তন করা হয় এবং আপনি বিশেষভাবে তার সাথে একমত নন, আপনি আমাদের সাথে যোগাযোগ করে বিষয়টি আলোচনা করতে পারেন – কিন্তু চূড়ান্তভাবে অল সমাধান প্রকাশিত শর্তাবলীই বলবৎ থাকবে।

প্রযোজ্য আইন ও বিচারব্যবস্থা

এই শর্তাবলী এবং এর অধীন প্রদানকৃত সেবাসমূহের সমস্ত বিষয় বাংলাদেশের প্রচলিত আইন দ্বারা নিয়ন্ত্রিত হবে এবং তার অধীনেই ব্যাখ্যা করা হবে। এখানে যেসব চুক্তি, অধিকার ও দায়ের কথা বলা হয়েছে সেগুলো বাংলাদেশী আইন (যেমন ১৮৭২ সালের চুক্তি আইন, ২০০৯ সালের ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৬ সালের তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি আইন, ২০১৫ সালের ডিজিটাল নিরাপত্তা আইন এবং সংশ্লিষ্ট অন্যান্য বিধি-বিধান) অনুযায়ীই প্রণীত ও প্রযোজ্য।

কোনো বিরোধ বা দাবি উদ্ভূত হলে, প্রথমত আমরা এটি আমাদের অভ্যন্তরীণ অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থায় সমাধান করার চেষ্টা করবো (উপরের “অভিযোগ ও বিরোধ নিষ্পত্তি” অংশ দেখুন)। যদি তাতে সমাধান না আসে এবং বিষয়টি আইনি পর্যায়ে নিয়ে যেতে হয়, তাহলে বাংলাদেশের আদালতসমূহের বিচারাধীন হবে এই বিরোধের নিষ্পত্তি। নির্দিষ্ট করে বললে, প্রয়োজনবোধে আপনার অবস্থান বা দাবির পরিসর অনুসারে স্থানীয় ভোক্তা আদালত বা দেওয়ানি আদালতে মামলা করতে পারেন, তবে পক্ষদ্বয় সম্মত হচ্ছে যে বাংলাদেশের বিচারব্যবস্থার অধীনেই এটি পরিচালিত হবে। সাধারণত, স্থানীয় অধিক্ষেত্র (জুরিসডিকশন) নির্ধারিত হয় বিবাদমান পক্ষের অবস্থান অনুযায়ী। আমরা এখানে উল্লেখ করছি যে ঢাকা শহরের বিচারালয়কে সম্ভাব্য কেন্দ্রীয় অধিক্ষেত্র হিসেবে ধরা যেতে পারে, তবে প্রযোজ্য আইন অনুসারে অন্য যেকোনো উপযুক্ত আদালতেও বিষয়টি নিষ্পত্তি হতে পারে।

অল সমাধান বাংলাদেশের সকল প্রযোজ্য আইন-কানুনের অধীন তার কার্যক্রম চালিয়ে থাকে। আমরা বিদ্যমান নিয়ম-কানুন যথাযথভাবে পালন করি এবং উদীয়মান নতুন আইন মেনেও নিজেদের কার্যপ্রণালী আপডেট করি। উদাহরণস্বরূপ, আমরা ব্যক্তিগত তথ্যের সুরক্ষা একটি মৌলিক অধিকার হিসেবে দেখি এবং সম্ভাব্য ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষা অধ্যাদেশের চেতনার সাথেও আমাদের নীতিমালা সঙ্গতিপূর্ণ রাখছি। যদি এই শর্তাবলীর কোনো ধারা বাংলাদেশের বাধ্যতামূলক আইনের সাথে সাংঘর্ষিক হয়, তাহলে আইন অনুসারে সেই ধারাটি আপনা-আপনিই সংশোধিত/অকার্যকর বলে গণ্য হবে শুধুমাত্র সাংঘর্ষিক অংশটুকুর ক্ষেত্রে, এবং বাকি শর্তাবলী বহাল থাকবে। এটি করার মূল কারণ হল আইনের শর্তাদি সবসময় অগ্রাধিকারের বলে, এবং আমরা এটির প্রতি পূর্ণ সম্মান রাখছি।

উল্লেখ্য, এই শর্তাবলীর অধীন আমাদের মধ্যে সংগত যেকোনো অধিকার অথবা সুযোগ আমরা প্রয়োগ করতে দেরি করলেও (যেমন আপনি কোনো সময় শর্ত ভঙ্গ করেছেন এবং আমরা সাথে সাথে ব্যবস্থা নেইনি) তাতে সেই অধিকারের উপর অল সমাধান-এর দাবিত্যাগ (waive) হয়েছে, এমনটি বিবেচিত হবে না – ভবিষ্যতে আমরা তা প্রয়োগ করতেও পারি।

যোগাযোগের তথ্য ও এস্কেলেশন পদ্ধতি (Escalation Protocol)

এই শর্তাবলী বা অল সমাধান-এর পরিষেবা সংক্রান্ত আপনার যদি কোনো প্রশ্ন, উদ্বেগ বা অনুরোধ থাকে, অথবা আপনাকে যদি কোনো সমস্যা রিপোর্ট করতে হয়, তাহলে নিচের যোগাযোগ মাধ্যম ব্যবহার করে আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন:

সাপোর্ট ইমেইল: support@allsamadhan.com

হটলাইন নম্বর: [ফোন নম্বর] (সংযোগের সময়কাল: [দিন/সময়])

ঠিকানা: (যা আমাদের অফিসিয়াল ওয়েবসাইটে দেয়া আছে)

আমরা আপনাকে সহায়তা করতে সদা প্রস্তুত। কোনো জিজ্ঞাসা বা অভিযোগ পেশ করার সময় অনুগ্রহ করে নির্দিষ্ট তথ্য (যেমন অর্ডার নাম্বার, তারিখ, সংশ্লিষ্ট ব্যক্তি বা ফার্মেসির নাম) উল্লেখ করবেন; এতে আমাদের টিম দ্রুত এবং সঠিকভাবে আপনার বিষয়টি বুঝে সমাধান দিতে পারবে।

এস্কেলেশন (উর্ধ্বতন পর্যায়ে সমস্যা সমাধান): যদি আপনার সমস্যার সমাধান আমাদের ফ্রন্টলাইন কাস্টমার সাপোর্টের মাধ্যমে যথাযথভাবে না হয়, অথবা আপনি প্রদত্ত সমাধান/জবাবে সন্তুষ্ট না থাকেন, আপনি চাইলে সমস্যাটি এস্কেলেট করতে পারেন অর্থাৎ আরো ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তার নজরে আনতে পারেন। এক্ষেত্রে, আপনি আমাদের সাপোর্টকে পরিষ্কার করে বলতে পারেন যে আপনি বিষয়টি ম্যানেজারের কাছে তুলে দিতে চান। তখন আমাদের সাপোর্ট এজেন্ট আপনার অভিযোগ/সমস্যাটি আমাদের সিনিয়র সাপোর্ট ম্যানেজার বা কমপ্লায়েন্স অফিসার-এর নিকট হস্তান্তর করবে। আমরা চেষ্টা করবো অতিরিক্ত ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে সেই এসকেলেটেড ইস্যুতে আপনাকে উত্তর দেয়ার জন্য। ঊর্ধ্বতন পর্যায়ে আপনার কেস আবার পর্যালোচনা করা হবে এবং সম্ভাব্য নতুন সমাধান বা ব্যাখ্যা দেওয়া হবে।

আইনগত ও নিয়ন্ত্রক যোগাযোগ: যদি আপনাকে অল সমাধান-কে কোনো আইনি নোটিশ প্রেরণ করতে হয়, যেমন: কোনো আইনগত দাবি বা মোকদ্দমার নোটিশ, তাহলে অনুগ্রহ করে তা আমাদের অফিস ঠিকানায় লিখিতভাবে পাঠান এবং একটি কপি আমাদের সাপোর্ট ইমেইলে প্রেরণ করুন (প্রয়োজনে আপনি সাপোর্টের মাধ্যমে আমাদের লিগ্যাল ডিপার্টমেন্টের ইমেইল চাইতে পারেন)। আমরা নির্ধারিত আইনজীবির মাধ্যমে সেই নোটিশ গ্রহণ করে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেবো। তাছাড়া, আমাদের কমপ্লায়েন্স অফিসার এর সাথেও যোগাযোগ করতে পারেন যদি বিষয়টি ব্যক্তিগত ডেটা সুরক্ষা বা ভোক্তা-অধিকারের মতো বিষয় সম্পর্কিত হয়; সেক্ষেত্রে support@allsamadhan.com ইমেইলে আপনার মেইলে বিষয়টি উল্লেখ করে পাঠালেই হবে, আমরা প্রয়োজনীয় বিভাগে ফরওয়ার্ড করবো।

বাহ্যিক সহযোগিতা: আমরা সবসময় চাইবো আপনার সমস্যার সমাধান আমরা সরাসরি দিতে পারি। তবে, বাংলাদেশের আইন আপনাকে সুযোগ দিয়েছে যে আপনি যদি আমাদের সেবায় অসন্তুষ্ট হন বা এখানে সমাধান না পান, তাহলে বাহ্যিক কর্তৃপক্ষের শরণাপন্ন হতে পারেন। যেমন, জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর (DNCRP) এর কাছে অভিযোগ করতে পারেন, যারা আপনার অভিযোগ তদন্ত করে দেখতে পারেন এবং প্রয়োজনবোধে আমাদের বিরুদ্ধে পদক্ষেপ নিতে পারেন অথবা আপনাকে প্রতিকার পেতে সহায়তা করতে পারেন। একইভাবে, যদি কখনও কারো ব্যক্তিগত তথ্যের অপব্যবহার নিয়ে সমস্যা হয়, তাহলে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (BTRC) বা সম্ভাব্য ভবিষ্যৎ ডেটা সুরক্ষা কর্তৃপক্ষ এর দ্বারস্থ হতে পারেন। আমরা অবশ্য আশা করি সেই পরিস্থিতি আসবে না – আমরা নিজ দায়িত্বে আপনাকে সর্বোচ্চ সহযোগিতা করব। আপনি যদি কখনও DNCRP বা অন্য কোনো কর্তৃপক্ষের কাছে যানও, অল সমাধান সেই তদন্তে পূর্ণ সহযোগিতা করবে এবং পূর্বে উল্লিখিতভাবে আমাদের রেকর্ডসমূহ সরবরাহ করবে।

আমরা আমাদের সকল ব্যবহারকারী ও অংশীদারদের জন্য একটি নিরাপদ, বিশ্বস্ত এবং আইনানুগ প্ল্যাটফর্ম বজায় রাখতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আপনার মতামত ও প্রশ্ন আমাদের কাছে অত্যন্ত মূল্যবান। তাই কোনো কিছু জানার থাকলে বা সমস্যার সম্মুখীন হলে নির্দ্বিধায় আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন। আমরা সর্বদা উন্নত সেবা প্রদানে এবং উদ্ভূত যে কোন সমস্যার সমাধানে দৃঢ়প্রতিজ্ঞ।

উপরোক্ত শর্তাবলী সম্পর্কে আরো জানতে বা ব্যাখ্যা পেতে চাইলে আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন। আপনার অল সমাধান ব্যবহারের জন্য ধন্যবাদ – আমরা আশা করি এই প্ল্যাটফর্ম আপনার জন্য উপকারে আসবে এবং আপনি নিরাপদ ও সন্তুষ্ট থাকবেন।