ফেরত ও রিফান্ড নীতি

All Samadhan (অল সমাধান) অ্যাপের Terms & Conditions এর অংশ হিসেবে এই ফেরত ও রিফান্ড নীতিমালা বাংলায় উপস্থাপন করা হলো। বাংলাদেশের প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী, বিশেষ করে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ এবং অন্যান্য সংশ্লিষ্ট নীতিমালা অনুসরণ করে আমরা এই নীতিমালা প্রণয়ন করেছি। ডিজিটাল কমার্স নির্দেশিকা ২০২১ অনুযায়ী বিক্রেতা প্রতিষ্ঠানকে পণ্য বা সেবা কেনাবেচা, ফেরত ও পরিবর্তনের শর্ত ওয়েবসাইট বা মার্কেটপ্লেসে স্পষ্টভাবে বাংলায় উল্লেখ করতে হয়। সেই প্রয়োজন অনুযায়ী এখানে বাংলা ভাষায় সকল শর্তাবলী বর্ণনা করা হলো (প্রয়োজনে এর ইংরেজি সংস্করণও উপরে দেওয়া আছে)। এই নীতিমালা অনুযায়ী All Samadhan প্ল্যাটফর্মে ওষুধ, অ্যাম্বুলেন্স ও ডেলিভারি সেবার ক্ষেত্রে ব্যবহারকারীদের ফেরত ও অর্থ-ফেরতের অধিকার, প্রক্রিয়া এবং প্ল্যাটফর্ম ও সেবা প্রদানকারীর দায়িত্বসমূহ বিস্তারিতভাবে উল্লেখ করা হয়েছে।

[আমরা একটি ডেলিভারি প্ল্যাটফর্ম। রিটার্ন বা রিফান্ড সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত সংশ্লিষ্ট ফার্মেসির নীতিমালার ওপর নির্ভরশীল হতে পারে]

১।ভুল বা মেয়াদোত্তীর্ণ ওষুধ

যদি আপনি All Samadhan অ্যাপের মাধ্যমে কোনো ওষুধ অর্ডার করে ভুল ওষুধ পান (যেমন: আপনার প্রেসক্রিপশনে চাওয়া ওষুধের পরিবর্তে অন্য ওষুধ এসেছে) অথবা মেয়াদোত্তীর্ণ (এক্সপায়ারড) কিংবা নকল/কৃত্রিম ওষুধ পান, তাহলে আপনি উক্ত ওষুধ ফেরত দেওয়ার এবং পূর্ণ অর্থ ফেরত (ফুল রিফান্ড) কিংবা সঠিক ওষুধটি পরিবর্তে পাওয়ার অধিকার রাখেন। All Samadhan প্ল্যাটফর্মে কোনো ভুল, নকল বা মেয়াদউত্তীর্ণ ওষুধ বিক্রি করা সম্পূর্ণ নিষিদ্ধ এবং বাংলাদেশে এ ধরণের কাজ আইনত দণ্ডনীয় অপরাধ। ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ অনুযায়ী মেয়াদোত্তীর্ণ পণ্য বা ওষুধ বিক্রি বা বিক্রয়ের প্রস্তাব করা একটি অপরাধ; এই অপরাধের জন্য জেল বা জরিমানার শাস্তির বিধান রয়েছে। একইভাবে কোনো নকল (জাল) পণ্য বা ওষুধ প্রস্তুত বা বিক্রি করাও শাস্তিযোগ্য অপরাধ। তাই যদি এই ধরনের ঘটনা ঘটে, আমরা তা অত্যন্ত গুরুত্বের সাথে ব্যবস্থা নেব। অনুগ্রহ করে ভুল বা মেয়াদোত্তীর্ণ বলে সন্দেহ হওয়া কোনো ওষুধ সেবন করবেন না। আমাদের কাস্টমার সাপোর্টে দ্রুত যোগাযোগ করুন এবং সমস্যাটি জানান। আমরা সংশ্লিষ্ট অর্ডারটি যাচাই করে দ্রুত ব্যবস্থা নেব – হয়তো আপনাকে সঠিক ওষুধটি পুনরায় পাঠানো হবে (যদি এখনও প্রয়োজন থাকে) অথবা আপনার সম্পূর্ণ টাকা ফেরত দেওয়া হবে।

ফেরত প্রক্রিয়া: ভুল/নকল/মেয়াদোত্তীর্ণ ওষুধ পাওয়ার ক্ষেত্রে আমরা ওষুধটি ফেরত নেওয়ার ব্যবস্থা করবো। ডেলিভারি ম্যানের মাধ্যমে বা উপযুক্ত অন্য কোনও উপায়ে ওষুধটি ফেরত সংগ্রহ করা হবে। আপনি ওষুধটি মূল প্যাকেজিংসহ সংরক্ষণ করুন এবং সম্ভব হলে ব্যবহার না করে ফিরিয়ে দিন (মেয়াদোত্তীর্ণ ওষুধ কোনো অবস্থাতেই ব্যবহার করবেন না)। এই ফেরত পাঠানোর জন্য আপনাকে কোনো বাড়তি টাকা দিতে হবে না – রিফান্ড বা রিপ্লেসমেন্ট জনিত কোনো চার্জ যদি থেকে থাকে, তা বিক্রেতা বা All Samadhan নিজেই বহন করবে, গ্রাহককে নয়। আপনার ফেরতের দাবি নিশ্চিত হওয়ার পরে আমরা দ্রুত আপনার টাকা ফেরত দেবো।

নিরাপত্তা ও আইনি ব্যবস্থা: All Samadhan প্ল্যাটফর্মে তালিকাভুক্ত প্রতিটি ফার্মেসি/ওষুধ বিক্রেতা সরকার অনুমোদিত লাইসেন্সপ্রাপ্ত (ড্রাগ অ্যাডমিনিস্ট্রেশন অধিদপ্তর অনুমোদিত) হওয়া আবশ্যক, এবং আমরা নিশ্চিত করি যে তারা যেন সকল ওষুধের মেয়াদ ও সত্যতা যাচাই করে। যদি কোনোভাবে নকল বা মেয়াদোত্তীর্ণ ওষুধ সরবরাহের ঘটনা ঘটে, All Samadhan সংশ্লিষ্ট বিক্রেতার বিরুদ্ধে কঠোর ব্যবস্থা নেবে – প্রয়োজনে সেই বিক্রেতাকে আমাদের প্ল্যাটফর্ম থেকে বাদ দেওয়া হবে এবং বিষয়টি সংশ্লিষ্ট সরকারি কর্তৃপক্ষের নজরে আনা হবে। উল্লেখ্য, ভোক্তা-আইনে নকল পণ্য উৎপাদন/বিক্রয় বা মেয়াদোত্তীর্ণ ওষুধ বিক্রয় ভোক্তার অধিকারবিরোধী কার্য হিসেবে গণ্য, যা দণ্ডনীয় অপরাধের তালিকায় অন্তর্ভুক্ত। এ ধরনের অপরাধে অপরাধীকে এক বছরের কারাদণ্ড বা অর্থদণ্ড ইত্যাদি শাস্তি দেওয়া যেতে পারে বলে আইন আইন দ্বারা ব্যবস্থা আছে। তাই গ্রাহক হিসেবে আপনার হাতে থাকা ওষুধটি ভুল বা ক্ষতিকর প্রমাণিত হলে আপনি আইনগতভাবেও সুরক্ষিত আছেন। আমরা আগে থেকেই আপনাকে দ্রুত রিফান্ড/রিপ্লেসমেন্ট দিয়ে বিষয়টি সমাধান করার চেষ্টা করবো, যাতে আপনাকে আইনের আশ্রয় নিতে না হয়।

২।অ্যাম্বুলেন্স বা ডেলিভারি সেবার বিলম্ব/ব্যর্থতা

All Samadhan এর মাধ্যমে আপনি অ্যাপ থেকে অ্যাম্বুলেন্স সেবা বা অন্যান্য ডেলিভারি সেবা (যেমন হোম ডেলিভারি) বুক করতে পারেন। আমরা এসব সেবা স্থানীয় তৃতীয়-পক্ষ সরবরাহকারীদের মাধ্যমে সম্পাদন করি। যদি এমন হয় যে আপনার নিকট নির্দিষ্ট সময়ে অ্যাম্বুলেন্স বা ডেলিভারি পৌঁছায়নি (সেবা প্রদানকারী আসেনি) অথবা অত্যধিক বিলম্ব ঘটেছে, তবে এই পরিস্থিতিতে আপনার কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ অধিকার আছে:

• সেবা না পাওয়া: আপনার বুক করা অ্যাম্বুলেন্স যদি আদৌ না পৌঁছায়, বা ডেলিভারি ম্যান নির্ধারিত সময়ের অনেক পরে আসে (যার ফলে সেবাটির প্রয়োজনীয়তা নষ্ট হয়ে যায়), তাহলে আপনি সেই সেবা বাতিল করার এবং আপনার প্রদানকৃত টাকার পূর্ণ ফেরত দাবি করার অধিকার রাখেন। All Samadhan টিম পরিস্থিতি যাচাই করে দ্রুত আপনার অর্থ ফেরত (Refund) প্রদান করবে। সরকারী নির্দেশিকা অনুসারে, যদি কোনো ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান নির্ধারিত সময়ে পণ্য/সেবা সরবরাহে ব্যর্থ হয়, তবে গ্রাহকের সম্পূর্ণ অর্থ ৭ দিনের মধ্যে ফেরত দিতে হবে। আমাদের নীতিমালাতেও আমরা নিশ্চিত করি যে, সেবা না পেলে বা ব্যর্থ হলে যথাশীঘ্র আপনার টাকা আপনাকে ফিরিয়ে দেওয়া হবে (সাধারণত ৭ কার্যদিবসের মধ্যে, অনেক ক্ষেত্রে তারও আগে)। ফেরতের অর্থ আপনি যেভাবে পেমেন্ট করেছিলেন সেভাবেই (যেমন মোবাইল ব্যাংকিং, কার্ড ইত্যাদি মাধ্যমে) পাঠানো হবে এবং এর জন্য আপনাকে কোন অতিরিক্ত চার্জ বহন করতে হবে না।
  
  

• বিলম্বের ক্ষেত্রে: যদি অ্যাম্বুলেন্স বা ডেলিভারি সেবা গুরুতর বিলম্বিত হয়, অর্থাৎ নির্দিষ্ট সময় পার হয়ে যায় এবং এতে আপনার প্রয়োজন ব্যাহত হয়, তবে আপনি সেই সেবা গ্রহণ না করার সিদ্ধান্ত নিতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, জরুরি অবস্থায় অ্যাম্বুলেন্স অনেক দেরিতে এলে আপনি বিকল্প ব্যবস্থা নিতে বাধ্য হতে পারেন। এমন অবস্থায় বিলম্বে আসা অ্যাম্বুলেন্স সেবা আপনি গ্রহণ না করলেও চলবে এবং আমরা আপনাকে পূর্ণ রিফান্ড দেবো, যদিও এক্ষেত্রে আমারা প্রিপেইড অর্থ গ্রহন করি না। আমরা প্রতিটি ক্ষেত্রে যৌক্তিক সময়সীমা নির্ধারণ করে থাকি; বুকিংয়ের সময় আপনাকে একটি সম্ভাব্য পৌঁছানোর সময় জানানো হবে। যদি সেই সময়ের অনেক বেশি অতিবাহিত হয়ে যায় এবং  সেবা না পৌঁছায়, তাহলে সেটি বিলম্ব ব্যর্থতা বলে গণ্য হবে।
  
  

• ক্ষতিপূরণ ও অভিযোগ: কোনো সেবা না পৌঁছানোর বা বিলম্বের ফলে যদি আপনার আর্থিক বা শারীরিক ক্ষতি হয়ে থাকে, তাহলে আপনি আইন অনুযায়ী ক্ষতিপূরণের দাবিও করতে পারেন। ভোক্তা অধিকার আইন অনুযায়ী প্রতিশ্রুত পণ্য বা সেবা যথাযথভাবে সরবরাহ না করা ভোক্তার অধিকার লঙ্ঘন হিসেবে বিবেচিত হয়। এমনকি এ ধরনের ক্ষেত্রে আইনের অধীনে অভিযুক্ত সেবা প্রদানকারীকে শাস্তি পেতে হতে পারে (এক বছরের কারাদণ্ড বা অর্থদণ্ড ইত্যাদি) । যদি সেবার ব্যর্থতার কারণে আপনার স্বাস্থ্য বা জীবনের ঝুঁকি তৈরি হয় বা আর্থিক ক্ষতি হয়, তবে অবহেলার মাধ্যমে সেবা গ্রহণকারীর ক্ষতি করার অভিযোগে আইনগত ব্যবস্থাও নেওয়া যেতে পারে। All Samadhan এই ধরনের সিরিয়াস পরিস্থিতিতে আপনার পাশে থাকবে। আমরা আমাদের দিক থেকে প্রয়োজনীয় সকল তথ্যপ্রমাণ সেবা প্রদানকারীর বিরুদ্ধে অভিযোগের জন্য প্রস্তুত করবো এবং কর্তৃপক্ষকে তদন্তে সহযোগিতা করবো। তবে প্ল্যাটফর্ম হিসেবে All Samadhan সরাসরি অতিরিক্ত ক্ষতিপূরণের টাকা নিজে থেকে প্রদান করতে পারবে না, যদি না সেটা আমাদের নিজের কোনও ত্রুটির কারণে হয়ে থাকে; সাধারণত এই ধরনের ক্ষতির ক্লেইম সংশ্লিষ্ট সেবা প্রদানকারী বা তাদের ইন্স্যুরেন্সের বিরুদ্ধে আইনি পথে করতে হয়। আমরা বিশ্বাস করি ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ এ আপনাদের যে অধিকার দিয়েছে (ন্যায্য সেবা বা প্রতিকার পাওয়ার অধিকার), All Samadhan সেই অধিকারসমূহের সম্মান করে এবং প্রয়োজনে আইনের সহায়তায়ও আপনার সমর্থনে থাকবে।
  
  

• ব্যতিক্রম ও সীমাবদ্ধতা: কিছু পরিস্থিতি আছে যেখানে সেবা বিলম্ব বা ব্যর্থতার জন্য All Samadhan বা সেবা দানকারী সরাসরি দায়ী থাকে না – এগুলোকে ফোর্স মেজর বা অনিয়ন্ত্রিত কারণ বলা যেতে পারে। যেমন অত্যন্ত খারাপ আবহাওয়া, হঠাৎ প্রাকৃতিক দুর্যোগ, বড় ধরনের দুর্ঘটনা বা যানজট, সরকারী নিষেধাজ্ঞা ইত্যাদি কারণে যদি অ্যাম্বুলেন্স সময়মতো পৌঁছাতে না পারে, তা হলে সেটিকে অনিবার্য বিলম্ব হিসাবে গণ্য করা হবে। এ সকল ক্ষেত্রে আমরা আপনাকে অবস্থাটি জানাবো এবং সম্ভব হলে বিকল্প ব্যবস্থার চেষ্টা করবো, কিন্তু অতিরিক্ত ক্ষতিপূরণের দায় সাধারণত থাকে না। একইভাবে, যদি ব্যবহারকারীর পক্ষের কোন ভুলের কারণে (যেমন ভুল ঠিকানা দেওয়া, ফোন বন্ধ থাকা যার ফলে ড্রাইভার আপনাকে খুঁজে পায়নি) সেবা পৌঁছাতে ব্যর্থ হয়, তবে সে ক্ষেত্রে পুরোপুরি রিফান্ডের ক্ষেত্রে কিছু কাটছাঁট হতে পারে বা নাও হতে পারে। আমরা বিষয়টি তদন্ত করে যথার্থ সিদ্ধান্ত নেবো। আমাদের উদ্দেশ্য কোনো অবস্থাতেই গ্রাহককে অন্যায়ভাবে ক্ষতিগ্রস্ত না করা, তবে সব পক্ষের (গ্রাহক, প্ল্যাটফর্ম, প্রদানকারী) বাস্তব পরিস্থিতিটিও বিবেচনা করা।

সংক্ষেপে, যদি অ্যাম্বুলেন্স/ডেলিভারি সেবা না পাওয়া যায় বা বড় ধরনের বিলম্ব হয়, আপনি টাকা ফেরত পাবেন। All Samadhan এই ধরনের ঘটনায় দ্রুত ব্যবস্থা নেবে এবং প্রয়োজনে সংশ্লিষ্ট সরবরাহকারীর বিরুদ্ধে পদক্ষেপ নেবে (যেমন তাদের প্ল্যাটফর্ম থেকে সতর্ক করা বা অপসারণ করা)। আপনার জীবনরক্ষা বা জরুরি প্রয়োজনের বিষয়গুলো আমরা গভীরভাবে উপলব্ধি করি এবং এসব সেবার মান বজায় রাখতে বদ্ধপরিকর।

৩।অর্থ ফেরত প্রদানের শর্তাবলী ও প্রক্রিয়া

কোনো পণ্য বা সেবার ক্ষেত্রে ফেরত/রিফান্ড চাইতে হলে নিম্নলিখিত শর্তাবলী ও ধাপগুলো অনুসরণ করুন:

• সময়সীমার মধ্যে অভিযোগ জানান: আপনি যখন কোনো ত্রুটি বা সমস্যার সম্মুখীন হন, তখন যথাশীঘ্র সম্ভব আমাদেরকে জানানোর অনুরোধ রইল। পণ্য ডেলিভারির ক্ষেত্রে (যেমন ওষুধ পাওয়ার পর) যদি কোনো সমস্যা লক্ষ্য করেন, অনুগ্রহ করে ৩ দিনের মধ্যে (৭২ ঘণ্টার মধ্যে) আমাদের কাছে অভিযোগ জানান। সেবা (যেমন অ্যাম্বুলেন্স/ডেলিভারি) না পৌঁছালে বা দেরি হলে, ওই নির্ধারিত সময় পার হওয়ার পর তাৎক্ষণিকভাবে আমাদেরকে জানান। তাত্ক্ষণিক না পারলেও অন্তত ঘটনার ২৪ ঘণ্টার মধ্যে জানানোর চেষ্টা করুন। দ্রুত জানালে আমরা আপনার সমস্যাটি সহজে যাচাই করে দ্রুত সমাধান করতে পারবো। মনে রাখবেন, ভোক্তা অধিকার আইনে কোনো সমস্যা সংঘটিত হওয়ার ৩০ দিনের মধ্যে ভোক্তা অধিদপ্তরে (DNCRP) অভিযোগ দায়ের করতে হয়, তাই খুব দেরি করা উচিত নয়। আমাদের কাছে জানালে আমরা অভ্যন্তরীণভাবে সমাধান করি; কিন্তু যদি আমাদের সমাধান আপনি না পান বা সন্তুষ্ট না হন, তাহলে ৩০ দিনের মধ্যে সরকারি প্রতিষ্ঠানে অভিযোগ করার সুযোগ আপনার আছে।

• কীভাবে অভিযোগ/রিটার্ন রিকোয়েস্ট করবেন: All Samadhan অ্যাপ বা ওয়েবসাইটে দেয়া আমাদের কাস্টমার সাপোর্ট নম্বর/ইমেইল/লাইভ চ্যাটের মাধ্যমে আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন। অভিযোগ জানানোর সময়, আপনার অর্ডার নম্বর/বুকিং আইডি, সমস্যার সংক্ষিপ্ত বর্ণনা এবং যেকোনো প্রমাণপত্র জমা দিন। প্রমাণ হিসেবে আপনি ডেলিভারি রিসিট বা ইনভয়েস, ক্ষতিগ্রস্ত পণ্যের ছবি (যেমন ওষুধের গায়ে লেখা এক্সপায়ার ডেটের ছবি), চ্যাটের স্ক্রিনশট বা কল লগ (যদি থেকে থাকে) ইত্যাদি প্রদান করতে পারেন। আপনাকে ঘটনাটি পরিষ্কারভাবে ব্যাখ্যা করতে হবে যেন আমাদের টিম দ্রুত বুঝতে পারে। অভিযোগ অবশ্যই লিখিত/ইলেকট্রনিক মাধ্যমে জমা দিতে হবে। আপনি অ্যাপের মাধ্যমে ডিরেক্ট মেসেজ পাঠাতে পারেন বা আমাদের অফিসিয়াল ইমেইলে মেইল করতে পারেন; প্রয়োজনে ফেসবুক পেজ/মেসেঞ্জারেও জানানোর সুযোগ আছে। আমরা প্রতিটি অভিযোগ নথিভুক্ত করি এবং আপনাকে একটি রেফারেন্স নম্বর বা নিশ্চিতকরণ জানাই, যাতে পরবর্তীতে আপনি ফলোআপ করতে পারেন।
  
  

• জবাবদিহি ও সমাধান সময়সীমা: আপনার অভিযোগ পাওয়ার পর All Samadhan একটি অভ্যন্তরীণ তদন্ত শুরু করবে। আমরা প্রয়োজনবোধে বিক্রেতা বা সেবা প্রদানকারীর সাথেও যোগাযোগ করে তথ্য যাচাই করবো। আমাদের লক্ষ্য হলো ৭২ ঘণ্টার মধ্যে (৩ কর্মদিবস) আপনার সমস্যাটির সমাধান বের করা বা অন্ততপক্ষে আপনাকে একটি আপডেট দেওয়া। ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকাতেও বলা আছে যে পাওয়া মাত্র কোনো অভিযোগের ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের ব্যবস্থা করতে হবে, যা আমরা মেনে চলি। জটিল ক্ষেত্রে সম্পূর্ণ সমাধানটি পেতে একটু বেশি সময় লাগতে পারে, তবে আমরা দ্রুততম সময়ে এটি করার চেষ্টা করবো। আপনার অভিযোগের অবস্থা সম্পর্কে আপনাকে ফোন/ইমেইল/এসএমএস-এর মাধ্যমে আপডেট দেওয়া হবে।
  
  

• বিস্তারিত যাচাই: অনেকসময় আমাদের আপনার কাছ থেকে অতিরিক্ত তথ্য জানতে হতে পারে, কিংবা বিক্রেতাকে প্রমাণ দেখাতে হতে পারে। উদাহরণ: আপনি যদি বলেন ওষুধ নকল ছিল, আমরা ওই ওষুধের ব্যাচ/বারকোড চেক করতে পারি বা প্রদানকারীর সাথে যোগাযোগ করতে পারি। এই সময়টাতে ধৈর্য রাখুন – আমরা চাই অভিযোগটি যেন ন্যায্যভাবে এবং যথাযথভাবে নিষ্পত্তি হয়। All Samadhan এই পর্যায়ে আপনার পক্ষেই কাজ করবে এবং প্রয়োজনে আপনার দেওয়া প্রমাণাদি গ্রহণযোগ্য কিনা সেটি নির্ণয় করবে। অবশ্য, যদি কোনো ক্ষেত্রে আমাদের মনে হয় অভিযোগটি ভিত্তিহীন বা মিথ্যা, তাহলে আমরা তা বাতিল করতে পারি; তবে সেক্ষেত্রে আপনাকে যথাযথ কারণ জানিয়ে দেওয়া হবে। ভোক্তাদের প্রতি অনুরোধ থাকবে যে, আমাদের ফেরত নীতিমালার অপব্যবহার করবেন না। এতে আপনার বিশ্বাসযোগ্যতা নষ্ট হতে পারে এবং ভবিষ্যতে সঠিক সমস্যাতেও সহায়তা পেতে বিলম্ব হতে পারে।
  
  

• পণ্য ফেরত প্রদান: অনেক ক্ষেত্রে আপনাকে পণ্যটি ফেরত দিতে হতে পারে (যেমন ভুল বা ক্ষতিগ্রস্ত ওষুধ)। আমরা আপনাকে জানাবো কীভাবে সেই ফেরত সম্পন্ন করতে হবে। সাধারণত, আমাদের কুরিয়ার পার্টনার আপনার কাছ থেকে পণ্যটি পুনরায় সংগ্রহ করবে। আপনি পণ্যটি যেখানে ডেলিভারি নিয়েছিলেন, সম্ভব হলে সেখানেই ফেরত দেওয়ার ব্যবস্থা করা হবে। অর্থাৎ আমাদের লোক আপনার ঠিকানায় গিয়ে সেটি নিয়ে আসবে। বিকল্পভাবে, আপনাকে নিকটস্থ কোন ডেলিভারি পয়েন্টে জমা দিতে অনুরোধ করা হতে পারে। যেভাবেই হোক, ফেরত শিপমেন্টের খরচ আপনার উপর পড়বে না; যদি কোন কুরিয়ার চার্জ প্রযোজ্য হয় সেটি All Samadhan বা সংশ্লিষ্ট বিক্রেতা বহন করবে। ফেরত দেওয়ার সময় পণ্যটি (যদি ওষুধ হয়) সম্ভব হলে অব্যবহৃত ও মূল প্যাকেটসহ থাকার চেষ্টা করবেন। অবশ্য যদি আপনি ব্যবহার শুরু করার পর ত্রুটি আবিষ্কার করেন (যেমন ১টা ট্যাবলেট খাওয়ার পর দেখলেন ওষুধটা এক্সপায়ারড), তারপরও বাকি অংশ ফেরত দিন। আমরা এসব পরিস্থিতিও বিবেচনা করবো। ফেরত নেওয়ার পর পণ্যটি আমরা পরীক্ষা করে দেখবো সমস্যা আসলেই বিদ্যমান কি না, যেটি মূলত আপনাকে রিফান্ড দেওয়ার আগেই যাচাই করা হয়ে যায়। আপনি যদি পণ্য ফেরত দিতে ব্যর্থ হন অথচ রিফান্ড চান, তবে হয়তো রিফান্ড প্রক্রিয়া সম্পন্ন করা যাবে না। তাই আমাদের সাথে সমন্বয় করে পণ্য ফেরত দিন।
  
  

• রিফান্ড (অর্থ ফেরত) প্রক্রিয়া: আপনার অভিযোগ সত্য ও গ্রহণযোগ্য প্রমাণিত হলে আমরা রিফান্ড অনুমোদন করবো। রিফান্ড অনুমোদনের পর, আমরা চেষ্টা করবো তৎক্ষণাৎ অর্থ প্রক্রিয়া শুরু করতে। যেহেতু অনলাইন পেমেন্টের কিছু টেকনিক্যাল স্টেপ থাকে, তাই আমরা সাধারণত বলি অনুমোদনের পর ৭ কার্যদিবসের মধ্যে টাকা আপনার অ্যাকাউন্টে ফিরে যাবে। অনেক ক্ষেত্রেই এটি ২-৩ দিনের মধ্যেই সম্পন্ন হয়ে যায়। আপনার টাকা সেই মাধ্যমেই ফেরত দেওয়া হবে যেভাবে আপনি পেমেন্ট করেছিলেন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি যদি বিকাশ/কার্ডের মাধ্যমে টাকা দিয়ে থাকেন, আমরা সেটিতেই রিফান্ড করার চেষ্টা করবো। যদি কোনো কারণে একই মাধ্যমে ফেরত দেওয়া সম্ভব না হয় (যেমন ক্যাশ অন ডেলিভারির ক্ষেত্রে), তাহলে আমরা বিকল্প ব্যবস্থা নেব। হয় আপনার ব্যাংক অ্যাকাউন্ট বা মোবাইল ওয়ালেটে পাঠানো, অথবা আপনাকে অফিস থেকে ক্যাশ দেওয়া ইত্যাদি সুবিধাজনক সমাধান আলোচনা করা হবে। রিফান্ড প্রদানে কোনো অতিরিক্ত ফি কাটা হবে না। যদি ট্রান্সফার চার্জ থেকেও থাকে, তা গ্রাহকের ওপর বর্তাবে না, বরং বিক্রেতা বা All Samadhan বহন করবে। আমরা আপনার দেয়া মোবাইল নম্বর/ইমেইলে রিফান্ড সফলভাবে সম্পন্ন হওয়ার নোটিফিকেশন পাঠাবো।
  
  

• প্রমাণপত্র সংরক্ষণ: আপনি যখন রিফান্ড/ফেরতের আবেদন করবেন, তখন অবশ্যই ক্রয়ের প্রমাণপত্রাদি সংরক্ষণ করুন এবং আবেদনের সাথে যুক্ত করুন। যেমন ইনভয়েস, রশিদ, পেমেন্ট কনফার্মেশন মেসেজ, ডেলিভারি রিসিট ইত্যাদি জমা দিতে বলা হতে পারে। অভিযোগপত্রের সঙ্গে এই প্রমাণগুলো যুক্ত করলে দ্রুত নিষ্পত্তি করা যাবে। যদি বিষয়টি ভবিষ্যতে আরও গুরুতর পর্যায়ে যায় (যেমন আপনাকে আদালত বা ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরে অভিযোগ করতে হয়), তখনও এসব প্রমাণ খুবই কাজে আসবে। তাই প্রতিটি লেনদেনের রেকর্ড নিজের কাছে রাখার অভ্যাস করুন।
  
  

• অভিযোগ প্রত্যাহার/বাতিল: আপনি যদি কোন সময়ে আপনার করা অভিযোগ প্রত্যাহার করতে চান (ধরুন বিক্রেতা সরাসরি আপনাকে বদলি পণ্য দিয়ে সমস্যা মিটিয়ে ফেলেছে), তাহলে আমাদেরকে জানান। আমরা সেই অনুযায়ী কেসটি ক্লোজ করে দেবো। আবার, যদি আমাদের অনুসন্ধানে দেখা যায় আপনার দাবি ঠিক নয় (উদাহরণস্বরূপ, আপনি বললেন ওষুধ ভুল এসেছে, কিন্তু প্রমাণিত হলো সঠিক ওষুধই আপনাকে দেওয়া হয়েছিল), তাহলে আমরা যুক্তিসঙ্গত কারণে আপনার রিফান্ড আবেদন বাতিল করতে পারি। এই ক্ষেত্রে আমরা আপনাকে কারণ ব্যাখ্যা সহকারে জানাবো এবং দরকার হলে আপনি আরও তথ্য প্রদান করে পুনরায় বিষয়টি উত্থাপন করতে পারবেন।

এক কথায়, ফেরত বা রিফান্ড চাইতে হলে দ্রুত আমাদের জানান, প্রয়োজনীয় তথ্য-প্রমাণ দিন এবং সহযোগিতা করুন। আমরা আইন অনুযায়ী এবং আমাদের নীতিমালা অনুযায়ী যথাসম্ভব দ্রুত ও ন্যায্য সমাধান দেবার চেষ্টা করবো। আমাদের একটি প্রশিক্ষিত গ্রাহকসেবা দল এবং কমপ্লায়েন্স অফিসার রয়েছে যারা প্রতিটি অভিযোগ ট্র্যাক করেন এবং জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের সাথে সমন্বয় রক্ষা করেন। প্রত্যেকটি অভিযোগের রেকর্ড আমরা সংরক্ষণ করি এবং ভবিষ্যতে গ্রাহকসেবা উন্নয়নে তা বিশ্লেষণ করি।

৪।প্ল্যাটফর্ম ও প্রদানকারীর মধ্যে দায়িত্ব ভাগাভাগি

All Samadhan একটি প্ল্যাটফর্ম হিসেবে কাজ করে, যা গ্রাহকদের বিভিন্ন স্বাধীন/তৃতীয়-পক্ষ সেবা প্রদানকারী ও বিক্রেতার সাথে সংযুক্ত করে। এ কারণে কিছু দায়িত্ব All Samadhan প্ল্যাটফর্ম হিসেবে নিজের উপর নিয়েছে, এবং কিছু দায়িত্ব সুনির্দিষ্টভাবে সেই পণ্য/সেবা সরবরাহকারীর ওপর বর্তায়। নিচে এই দায়িত্ব ও দায়বদ্ধতার বিভাজন সম্পর্কে বিস্তারিত তুলে ধরা হলো:

• All Samadhan প্ল্যাটফর্মের দায়িত্ব: আপনার সাথে সেবা প্রদানকারীর সংযোগ স্থাপন, অর্ডার প্রক্রিয়াকরণ, পেমেন্ট সংগ্রহ, এবং গ্রাহক সহায়তা প্রদান করা আমাদের মূল ভূমিকা। আপনি যখন আমাদের মাধ্যমে কোনো অর্ডার করেন, তখন All Samadhan নিশ্চিত করে যে অর্ডারটি সংশ্লিষ্ট বিক্রেতা/প্রদানকারীর কাছে সঠিকভাবে পৌঁছেছে, পেমেন্ট প্রসেস সুরক্ষিতভাবে সম্পন্ন হয়েছে, এবং ডেলিভারি/সেবা যথাযথভাবে সম্পাদনের জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহকারীর কাছে রয়েছে। যদি কোনো সমস্যা ঘটে, গ্রাহকের তরফ থেকে প্রথমে আমরা বিষয়টি হ্যান্ডেল করি – অর্থাৎ আপনি আমাদেরকেই সমস্যার কথা বলবেন, আমরাই পরবর্তীতে সেই সমস্যার সমাধানে সরবরাহকারীর সঙ্গে যোগাযোগ করবো এবং আপনাকে রিফান্ড/রিপ্লেসমেন্ট ইত্যাদি প্রদানের ব্যবস্থা করবো। অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য আমাদের একটি ব্যবস্থা আছে এবং আমাদের একজন কমপ্লায়েন্স অফিসার রয়েছেন, যিনি জাতীয় ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের সাথে যোগাযোগ রক্ষা করেন এবং ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমস্যার সমাধান করার চেষ্টা করেন। প্ল্যাটফর্ম হিসাবে All Samadhan-এর দায়িত্ব হলো গ্রাহকের সমস্যা আন্তরিকভাবে শোনা ও সমাধান করা, এবং প্রয়োজনে আইনের আলোকে উপযুক্ত পদক্ষেপ নেওয়া। আমরা আমাদের প্ল্যাটফর্মে সচল সকল ফার্মেসি, অ্যাম্বুলেন্স সেবা, ডেলিভারি পার্টনারকে এই ফেরত ও রিফান্ড নীতিমালা মেনে চলতে বাধ্য করি এবং তাদের চুক্তিতেও এটিই নির্ধারিত থাকে।
  
  

• তৃতীয়-পক্ষ সেবা প্রদানকারীর দায়িত্ব: All Samadhan-এর সাথে যেসব ফার্মেসি, হাসপাতাল/অ্যাম্বুলেন্স সেবা বা ডেলিভারি এজেন্সি যুক্ত আছে, তারা প্রত্যেকে স্বাধীন ব্যবসা/প্রদানকারী। তারা নিজ নিজ সেবা/পণ্যের মানের জন্য দায়ী। উদাহরণসরূপ, ফার্মেসি দায়ী থাকবে সঠিক ওষুধ সঠিক সময়ে সরবরাহ করার জন্য, ওষুধের গুণগত মান বজায় রাখার জন্য এবং বৈধভাবে (লাইসেন্সসহ) ওষুধ বিক্রির জন্য। একইভাবে, অ্যাম্বুলেন্স সেবা প্রদানকারী দায়বদ্ধ থাকবে সময়মত অ্যাম্বুলেন্স পাঠানো ও প্রয়োজনীয় চিকিৎসা সরঞ্জামসহ নিরাপদ সেবা দেওয়ার জন্য। এরা প্রত্যেকেই বাংলাদেশের বিদ্যমান আইনকানুন মেনে চলতে বাধ্য – যেমন ওষুধ আইন, স্বাস্থ্য সেবা সংক্রান্ত নিয়মাবলী, এবং অবশ্যই ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯। যদি কোনো বিক্রেতা বা প্রদানকারী ভোক্তা-আইন লঙ্ঘন করে, যেমন ইচ্ছাকৃতভাবে নকল পণ্য সরবরাহ করে বা অবহেলা করে যার ফলে গ্রাহকের ক্ষতি হয়, তাহলে তার বিরুদ্ধে আইনানুগ ব্যবস্থা নেওয়া হতে পারে। আমাদের এই নীতিমালা অনুযায়ীও সেই বিক্রেতা/প্রদানকারী গ্রাহককে ক্ষতিপূরণ/রিফান্ড দিতে বাধ্য থাকবে। প্রতিশ্রুত পণ্য বা সেবা যথাযথভাবে সরবরাহ না করা আইনত অপরাধ এবং এই দায় সরাসরি সংশ্লিষ্ট বিক্রেতার উপর বর্তায়। সুতরাং All Samadhan-এর পার্টনাররা এই বিষয়ে সচেতন এবং চুক্তির মাধ্যমেও তারা দায় স্বীকার করেছে।
  
  

• দায়বদ্ধতা (Liability) এবং সীমাবদ্ধতা: যেহেতু সকল পণ্য ও সেবা সরবরাহ করে থাকে স্বাধীন ব্যবসায়ীরা, তাই কোন পণ্য/সেবার দোষত্রুটি বা ত্রুটিজনিত মূল দায় সেই প্রদানকারী সংস্থার। উদাহরণস্বরূপ, যদি কোনো ফার্মেসি ভুল ওষুধ দেয়, সেটির জন্য মূলত সেই ফার্মেসিই দায়ী থাকবে এবং All Samadhan তাদের পক্ষ থেকে আপনাকে রিফান্ড/প্রতিস্থাপন ইত্যাদি ব্যবস্থা করবে। আবার, অ্যাম্বুলেন্স সেবা দিতে গিয়ে কোন গাফিলতির কারণে রোগীর ক্ষতি হলে তার প্রাথমিক দায় ঐ অ্যাম্বুলেন্স পরিচালনাকারী প্রতিষ্ঠানের – আইন অনুযায়ীও সেবা গ্রহীতার জীবনের ক্ষতি হলে বা অর্থ/স্বাস্থ্যের ক্ষতি হলে অবহেলার জন্য দায়ী ব্যক্তি/প্রতিষ্ঠানকে শাস্তি পেতে হয়। এ ক্ষেত্রে ভুক্তভোগী হিসাবে আপনি সরাসরি সেই প্রতিষ্ঠানটির বিরুদ্ধে অভিযোগ উত্থাপন করতে পারেন। All Samadhan আপনাকে সেই প্রক্রিয়ায় সম্ভাব্য সবভাবে সাহায্য করবে । যেমন প্রয়োজনীয় তথ্য প্রদান, প্রমাণাদি সংগ্রহে সহায়তা, ইত্যাদি।

            তবে এটি বলে রাখা গুরুত্বপূর্ণ যে All Samadhan নিজের ভূমিকার সীমা রেখেও গ্রাহকের প্রতি দায়বদ্ধ। আমরা আমাদের নিজেদের দিক থেকে যাবতীয় প্রশমনমূলক ব্যবস্থা নিয়ে থাকি যাতে আপনার কোনো ক্ষতি না হয়। উদাহরণস্বরূপ, আমাদের প্ল্যাটফর্মে যদি কোন কারিগরি ত্রুটির কারণে আপনাকে ভুল তথ্য দেখানো হয় বা ভুল অর্ডার যায়, সেটা আমাদের দায়, এবং আমরা অবশ্যই তা ঠিক করে দেবো ও প্রয়োজন হলে রিফান্ড দেবো। কিন্তু যদি তৃতীয়-পক্ষের কোন ভুলের কারণে (যেমন ড্রাইভারের কারণে দেরি, বা ফার্মাসিস্টের কারণে ভুল ওষুধ) ক্ষতি হয়, তাহলে All Samadhan প্রথমে আপনাকে রিফান্ড দিয়ে বিষয়টা সামলে নেবে, এরপর আমরা সেই ত্রুটির জন্য প্রদানকারীকে জবাবদিহি করাবো। তবে, কোনো ঘটনার ফলে যদি ব্যাপক ক্ষতি হয়ে থাকে যা শুধু টাকা ফেরত দিয়ে পূরণ করা যায় না (যেমন অ্যাম্বুলেন্স দেরি হওয়ায় গুরুতর স্বাস্থ্যঝুঁকি তৈরি), সে ক্ষেত্রে আইনি কাঠামো অনুযায়ী অতিরিক্ত ক্ষতিপূরণের বিষয় থাকতে পারে, যেটি সরাসরি সংশ্লিষ্ট সেবা প্রদানকারীকে মোকাবিলা করতে হবে। All Samadhan এমন পরিস্থিতিতে আইনগত প্রক্রিয়ায় আপনার সহায় হয়, কিন্তু প্ল্যাটফর্ম নিজে থেকে সীমাহীন দায়ভার বহন করবে – এমনটি এই নীতিমালায় প্রতিশ্রুত নয়। আমরা যা প্রতিশ্রুতি দিচ্ছি তা হলো, আপনার প্রদত্ত মূল সেবামূল্য ১০০% ফেরত (যদি সেবা/পণ্য যথাযথভাবে না পান) এবং সেইসঙ্গে আপনার ভোক্তা-অধিকার রক্ষায় সর্বাত্মক সহায়তা।

• মাননিয়ন্ত্রণ ও নজরদারি: All Samadhan তার পার্টনার বিক্রেতা/প্রদানকারীদের উপর যথাযথ নজরদারি ও তদারকি বজায় রাখে, যাতে তারা আমাদের মানদণ্ড মেনে চলে। আমরা প্রতিনিয়ত গ্রাহকদের ফিডব্যাক মূল্যায়ন করি। যদি কোনো নির্দিষ্ট প্রদানকারীর বিরুদ্ধে বারবার অভিযোগ আসে, আমরা তাকে সতর্ক করি, প্রয়োজন হলে ব্ল্যাকলিস্ট করি বা চুক্তি বাতিল করি। আমাদের লক্ষ্য হচ্ছে, আপনি যেন সবসময় আস্থার সঙ্গে সেবা গ্রহণ করতে পারেন। এই মনিটরিং সিস্টেমের ফলে অনেক সমস্যা আগে থেকেই প্রতিরোধ করা সম্ভব হয়।

সারসংক্ষেপে, All Samadhan এবং এর পার্টনার প্রদানকারীগণ উভয়ে মিলে গ্রাহকের প্রতি দায়বদ্ধ। আপনার কোনও অসুবিধা হলে প্ল্যাটফর্ম হিসেবে আমরা প্রথমে ব্যবস্থা নিই এবং পর্দার আড়ালে সংশ্লিষ্ট বিক্রেতার সাথে দায়িত্বের বিষয়টি সামলে নিই। আপনি হয়তো সরাসরি তৃতীয়-পক্ষের সাথে কথাই বলছেন না – সেটি আমাদের কাজ। আমরা আমাদের সাইটে যারা সেবা দিচ্ছেন তাদেরকে আইন ও নীতিমালা মেনে চলার কঠোর নির্দেশনা দিয়ে রাখি এবং ভোক্তা-স্বার্থ রক্ষায় কোন শৈথিল্য করলে কঠিন পদক্ষেপ নিই।